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呼叫中心启用VoIP有哪些优势？

左丘 2008/03/18

　　随着越来越多的公司将它们的呼叫中心领入VoIP的大门，自然也有人开始思考这种选择是否得当。传统的PSTN(公共交换电话网络)服务已基本步入全数字化，因此它依然是大部分企业的首选。但对于那些想要使用更先进的通讯技术，尤其是那些打算在不久的将来升级呼叫中心的公司而言，他们应该详细了解一下VoIP所能带来的回报，然后再决定是说YES还是NO。　　1. 更低的成本　　Vanguard Communications的总裁Don Van Doren在一份报告中指出，VoIP能消除国际及长途呼叫相关的成本，从一座呼叫中心转移呼叫到另一座呼叫中心的费用，增加线路的支出，以及其它传统电信的收费服务，从而让呼叫中心的运营成本得到显著的降低。　　2. 更充分地利用资源　　通过将系统、设备与人力资源整合、集中到一起，VoIP可以简化公司的运营和通讯网络。同时也向客户提供了一种他们期盼已久的方式来解决服务问题。　　世界大型食品及饮料设备供应商KHS美国分部的总裁Michael Brancato表示，为了防止客户因KHS设备故障而造成损失，他们投资搭建了VoIP系统。“我们可以通过网络进行通讯，并在设备运行时进行探测。唯一的限制是客户可能会拒绝我们访问他们的内部网。我们提供了专门的DSL线路或电缆调制解调器(cable modem)供他们接入。” 　　3. 虚拟呼叫中心　　VoIP可以让公司单点控制所有的电话呼入。它还能帮助公司管理呼叫路由、从而确保转接到正确的线路来解决客户的问题。“我们现在能够追踪每一通进入我们办公室的呼叫。过去，我们无法校验客户与呼叫中心之间的通话。”Brancato说道，“现在客户可以拨打一个号码，然后根据需要被转接到不同的办公室，同时也不会发生无人接听等现象。” 　　4. 适应性　　许多公司开始将呼叫中心需求外包到远程站点，因此一套VoIP系统能提供公司所需要的工具来整合他们的呼叫中心与总部。对那些需要在路上花费大量时间的公司管理人员而言，VoIP系统可以让他们在远离通讯中心时依旧保持联络。Van Doren在报告中还表示，在目前企业整合的大背景下，VoIP系统可以让新业务单元更有效地与现有设备进行整合。　　5. 提高安全性　　投资了VoIP之后，公司管理层所关心的安全性和可靠性的问题不会随之而消失。但是通过技术，VoIP能对突发供电中断以及未经许可的呼叫访问形成保护。　　在确保传统电话线路安全的同时，诸如数据流加密和数字传输之类的功能也成为了VoIP的特色之一。对于供电中断或其它不可预见的突发情况是否会切断公司电话服务或网络这个问题，Van Doren的回答是，“代理电话和其它设备能进行预先配置，然后在短时间内重新自动注册到另一台备用服务器上。”

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