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呼叫中心信息化在两岸三地的魅力趋势

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2008/07/14

  由计算机世界报社和中科软股份有限公司共同举办的中国保险IT应用高峰论坛2008于2008年07月11日-12日在北京乔波国际会议中心举办。和讯网保险频道作为此次论坛的互联网支持媒体,获得授权发布此次论坛的相关资料。   eSOON公司执行副总张佑佶徐永兴演讲实录(此为现场速记,未经演讲者本人确认):    张佑佶:各位领导大家下午好!很荣幸在这边跟大家分享个人在呼叫中心方面的一些新的感想。eSOON公司作为大中华区呼叫中心解决方案的领导者,除了带领CTI中心建立平台,提供Speakedologe这个产品之外,eSOON公司1999年在台湾成立,2007年进入大陆。目前市场份额在港澳超85%,大陆超50%。这边有幸里和保险的各位领导共同探讨我们一些新的想法和看法。在中国的前二十大保费收入排名公司,eSOON客户已经占领大概12—14家左右。今天我并不会讲太多,有关于信息安全,因为这块已经是大家非常熟悉的领域。今天和大家做一些比较新的发展趋势分享。上午早上大家所听到,所学习的,应该是属于大脑智慧,也就是怎么样让你的头脑想得更清楚,想得更利落,我们现在所探讨的一个主题就会在你的手脚,就是你怎么样接触你的客户,你的大脑想得再透彻,再清晰,如果没有办法让客户很轻松、很愉快地跟你的服务代表通过眼、耳、鼻、舌接触的话,很难和你的客户打交道。   我下面介绍一下软件方面的应用和软件方面的发展。Defining SaaS大家不陌生,就是软件租用服务,除了自建,外包方式之外,还有一个选择就是软件租用。演进的不同点是把个别软件放到ISB或者很大的数据中心,个别企业自己所运用的使用,节省的是运营方面的成本。   发展到现在SaaS最大跟ISB不同的地方是一对多的,同样的软件所使用的最终用户可以是多个,你可以享受到它的升级服务,可以增加的功能,别人也能享受到,你也能享受到,除了运营成本之外,还可以在其它功能开发上享受到。这样的服务模式已经进入到一对多的模式。最主要有利于互联网和IP发展的进步,所以,我们才能享受这样好的服务方式,而不是在上面要花很多的开发成本、时间和人力。这是我们为什么发展出这样的趋势,包括非核心因素放在上面,技术成本非常低,远端介入非常低,还可以做分散管理,几乎没有牵制的时间限制,打开就可以用了。主要是看你租用多少个帐号,而且你可以很快对市场进行反应。   接下来跟大家分享,全世界在这块市场上的状况,红字的部分,大家可以看出,2006年到2011年,预计它的市场会翻两到三番。复合成长率每年也可以达到40%,成长速度相当快。在报告中提到SaaS软件购买也会有超过50%通过这个方式操作,而不像现在用比较慢的方式慢慢迎合需求。这是现在全世界消费市场简单化、快速化的状况所衍生出来的。中国市场成长得也相当迅速,2003年开始的五年之内,复合成长率高达72%。   过去软件租用服务发展规模已经翻了好几番,有几亿人民币的市场,未来复合成长率会高达80%以上。Salesforce在中国也提供这样的服务,发展得也非常快。软件租用企业适用的行业非常多,中小企业使用得更多一些。不仅中小企业,大企业在今天也想尽量减少成本,就是增加营收,大家都在讲电销,电销做得成不成功,大家算一算心知肚明。节省成本的Sales模式是完全值得考虑和运用的方式。   这是亿讯在软件覆盖里,覆盖的这么多行业里,也具备这样的经验和技术,提供这样所有的Sales服务给市场。我们提供按需租用的平台方式,很多用户可以在这个平台上提供服务给不同的产业。服务提供可以多元化。在顶端的平台也可以有弹性,不管是各位所熟悉的传统式的电信架构还是IT架构都可以,在上面搭建eSOON SaaS平台,提供开发工具,提供多媒体等各种服务功能。   在2000年让我觉得不舒服的语音技术服务平台,到2008年已经不需要惊讶了,在我来说已经有比较,所以不用惊讶,如果各位没有比较,也不用惊讶,因为这已经是很成熟,很基本的基数。那天我做了一些很有趣的演示,出乎我意料之外,我自己也是在测试流程当中很少出错,而且我提出的任何一些想法,加改一些东西,修改之后重新再测一遍就没有问题。这是我今天为什么站在这边叙述我的第三个梦想,第一个梦想是软件租用服务,第二个是BS架构的应用平台,第三个就是语音识别平台。   刚才我讲的是我个人的体会,澳大利亚CallCentres.net一个专业公司,在呼叫中心每年都会做一些客户调查,他们比较了2000年和2007年的结果,是否满意语音识别系统,这个公司在世界占有率已经占到80%以上,当各位听到语音识别的话,应该说都是基于他们技术进步做出来的。如果你选择一种联络方式的话,竟然会有将近30%的人说要使用语音系统。使用传统按键式的系统已经大大落后。为什么选择人工座席的服务?快速,容易服务,容易理解。这是现在中国语音识别技术能够大大风行的一个原因。   三分之一的客户选择使用语音识别系统,不使用其它任何联络方式。这是CallCentres这个公司的调查。今天给各位提供更好客户服务的时候,这会是一个举足轻重的方面。当然,它的技术是非常好的,给客户带来的效果非常好,在投资回报率方面,相信各位也可以算得很清楚。   在呼叫中心辨认是不是本人的疑虑还是存在的。目前在客户知道的,客户拥有的比较多,本身具备的目前还没有做到,本身具备的包括指纹、声音、虹膜,这对人生的安全有极大的保障。比如人在极端恐惧的时候,声音会有变化,相应的设备就不能打开。全世界80%是采用声纹。声纹辨认商用业务例子有很多例子,比如说电信、铁路工程等等。   这是Nuance与eSOON强强联手一起创造中国呼叫中心语音技术的不断提高。这是eSOON公司和各位分享的,如果各位有兴趣,今后想探讨,我可以更多地跟各位分享亿讯。

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