联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信-巨人网络通讯

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联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信

2008/05/30

　　商业世界需要不断突破信息的禁固，并有充分理由：当更多的人需要访问关键知识时，他们可以协作、更灵活地工作并对市场和业务变化做出更快反应。但如果不仅仅是信息禁固 — 如果是人们自己的思想没有放开?如果整个通信基础设施—而不是连接的人，制造隔阂以低效的环境获取更好的结果?经验表明更多的系统需要建立联络，为人们协作或共享知识建立真正的桥梁。当根据以往客户和呼叫话务量的历史记录需要进行此类交互时，必须要有工具帮助确认和监控这些协作交互的质量并确保使用适当的资源处理这些势在必行的交互。　　统一通信 (UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。统一通信允许公司通过采用在线感知和可用性感知工具，建立连接人们的组织。这些工具融合了个人的通信能力以及所拥有的特定知识进行通信。但并不会也不能就此停止，因为在创建许多公司忽略的建设性 UC 策略时，隐含着两个关键变数。一个是使用工具联系公司的客户。另一个是联络中心，在此座席员可以使用 UC 基础设施促进和提高客户体验的效率。超出联络中心本身，将在线感知扩展至其他员工意味着，公司的较大员工基础成为了联络中心座席员可实时使用的知识库。联络中心之外拥有相关专业知识的人，可以在客户交互时成为交流知识库的一部分。这就是绩效优化技术，在联络中心的长期发展中，呈现出的扩展企业范围内 UC 最佳方案的独特机会。　　联络中心的隐藏优势　　也就是可将我们呼叫统一通信的基本要素作为所有联络中心标准运营程序的一部分。不像传统的上班族坐在办公室里，联络中心座席员可以自由登录和离开自己的电话系统。自动呼叫分配器 (ACD) 通常包括“状态管理”功能，该功能可以追踪座席员是否正在呼叫、是否正在呼入和呼出、是否可拔打电话、或者登录但无法使用。这些显然类似于我们在现代即时消息和在线工具中所看到的，这也是统一通信的核心。当我们在联络中心使用这些工具　　进行扩展时，这些核心技术就会延伸至企业的其它部分，我们将会发觉无法预见共同因素和协作。这种公司主题专家和联络中心之间的宝贵关系通常都被忽略。UC 策略通常侧重于通信技术的生产效率。重要(且宝贵)的是，当企业知识工作人员热衷于联络中心的呼叫热线时，要包括促进组织及其客户关系的有形和无形优势。拥有专家知识库的联络中心代表可在客户联络时使用 UC 提供其使用的专门信息，而不是在事后使用。客户在呼叫时可能会遇　　到问题，但服务中心通常不会出现此类问题。在找到建立的知识库后，座席员需要可以与 UC 应用程序建立无缝交互操作的联络中心，以确定组织内可以快速提供指导的潜在专家，如建议向客户提问关键问题或其他有用建议。在支持环境中，不断升级案例(需数小时或数天解决)和在首次呼叫时解决事关重大。　　简言之，UC 策略必须不仅仅关注出席和可用性。还必须包括有关每位员工综合技能和知识库的某些元信息因素。这可以使组织内的每位潜在员工在专属基础上与客户进行互动。成功的 UC 策略将会充分改善主要联络中心的绩效标准，如改善首次呼叫解决率、增加销售、提高收集率和客户满意度。这些都可通过提高公司的整体无形优势实现，如减少客户流失，但这也不是 UC 部署策略所需的正常部分。绩效优化应用程序的作用除了简单的 UC 工具，有些方法可以充分利用现有的联络中心应用程序提高整体企业 UC策略。如果您开始了解在联络中心的企业 UC策略中已存在多少最佳方案，则您应开始体会企业中各种绩效优化方案优势，并改善整体企业通信。这些应用程序还可以显示成功和失败 UC 策略之间的区别。凭借联络中心的独特优势，共同推进向外部署 UC，即专注于正在使用的绩效优化技术。它们还可以补充统一通信策略，并帮助联络中心有效安排企业的知识工作人员，确定支持客户交互的可用性或监控这些交互以改善客户服务。有三种座席员最直接面对的应用程序：　　

劳动力管理
绩效管理

　　劳动力管理提供管理人员已规划使用的座席员和主题专家的直接和实时感知。它允许根据与客户出席状态相关的出席率和可用性，重新调整分配给座席员的任务。还提供了从特定类型客户直接至特定座席员的框架 —这是联络中心领先于企业的一个示例，因为它已经包含了无缝的流程和应用程序。劳动力管理软件根据外部环境的实时感知，为企业的其它部分和执行类似类型分配任务的其它类型知识工作人员创建了一种扩展实例模板。而且，劳动力管理在短时间内安排这些专家起着重要作用，根据预计的呼叫话务量，有助于减少过度使用仍尝试执行“日常工作”的知识工作人员 — 这是所有 UC 策略的最大关注点。　　质量监控和录音、语音分析和绩效管理工具功能类似，它们有一定的滞后效应，因为其结果通常不是实时处理结果。尽管如此，通过整合其汇总的技能缺陷和预期知识，随着接近实时地报告实际绩效和目标，这些工具提供了将联络中心的出席率扩展为整个企业质量管理的方式，并最终确保产生积极的客户体验。联络中心工具正处于整合历史时期的中点，而整合似乎可能会发生在相关 UC 应用程序的同步开发中，主要取决于企业和联络中心减少复杂性和成本的共同需求。结合此趋势，许多系统开始跟踪座席员和客户并对其数据流进行整合和分析。这有助于公司确定了解客户呼叫理由的模式和最佳的控制交互方式，从而使每次连接尽可能有效(和有利)。而且，它们紧密结合各联络中心的应用程序，通过更仔细地关注个人绩效使得管理座席员的行为变得更加轻松。结合劳动力管理培训，允许座席员提高特定领域技能 —在不干扰客户援助的适当时候进行培训。实质上，联络中心已演变成统一通信策略的实时测试案例。所有 UC 策略应整合在联络中心建立的改善绩效的最佳方案，并应用于企业其它部分的现有技术工作人员。　　最重要的是，不要忽略客户!全世界的客户有许多选择企业的渠道，联络中心必须能够了解与客户模式相匹配的座席员的可用性：电邮对电邮、聊天对聊天、语音对语音。必须仔细部署 UC 策略，它不是强大工具的专属收集程序。在不久的将来，术语“统一通信”将会变成多余。整个组织的所有通信将成为一体化和无缝。我们现在的 UC 概念是通过巧妙的方法将各种单独无缝连接结合在一起，如虚拟语音邮件、文字转语音电子邮件、即时消息和协作网络会议。　　最后，此次革新的最关键一环是管理，而不是创建个体工作人员、整体气氛和工作节奏的更高技术版本。理想的策略是将联络中心用于使 UC 更切合实际和透明的测试案例。凭借连接、在线和可用性管理方面的丰富经验，以及积累的绩效最佳方案知识，它提升并提供了公司范围内部署的标准。

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