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优化呼叫中心存量资源，开展呼叫价值创新
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北京合力金桥软件公司 门相卿 2008/05/12

　　实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。本文尝试探讨如何优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部分存量资源的可行方法，以帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。 　　 　　呼叫中心管理者要开展除服务之外的诸如呼入营销等呼叫价值创新活动，首先面对就是现有呼叫中心资源的挑战，这也往往会成为呼叫中心管理变革的障碍。利用本文提到的呼叫中心接通率优化模型，可以帮助呼叫中心管理者，挖掘现有存量资源的能力，在保证呼叫中心服务水平不降低的前提下，将释放出来的部分资源安排开展呼叫价值创新活动，是实现呼叫中心变革的一个捷径。 　　呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合每个企业的实践也会有很大的差异性，限于篇幅对于大量的细节不能一一展开，但对呼叫中心管理者而言，只要开始行动，就一定会有收获，从而为呼叫中心未来的变革迈出关键的一步。

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