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如何准确为自助服务寻找正确定位
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　　如自动贩卖机、门户网络等都属于早期的自助服务应用，它们均提供了方便、低成本的交易或互动。然而时至今日，依然有不少公司只是将自助服务看作为一种简单的降低成本的渠道。成本节省固然是自助服务的一大优势，但它必须要与其它目标，比如创建更好的用户体验，改善客户满意度，获取更多客户需求的深入信息相结合，方能凸显其成效。此外，自助服务所提供的客户体验质量应高于原有的服务渠道(或至少保持相同)，否则便没人会选择它。比如银行通过安装自动存取款终端为顾客提供了方便，旅客也可以在机场的自助终端进行检票及划位。 　　除了选择正确的技术方案和执行度量外，推动过渡也是自助服务成败的一个关键挑战。我们生活在一个多渠道、多选择的世界里。因此就算自助服务效果良好，也并非所有的客户都愿意使用它，或通过自助服务来完成他们所有的任务。对几乎任何公司而言，每种新的互动渠道通常都是一种补充，而不是替代。比如网络至今仍无法替代电话，即时通信也只是对电话、email之外的一种补充。 　　正如前文所说，不同的行业，自助服务所体现的价值也不同。同一过渡率，在某一行业被视为过低，但到另一行业或许就是同类最佳。因此，自助服务的正确定位应当是公司多渠道战略整体的一部分，根据不同的角色、关系和互动流程，来定义每种渠道的作用。 　　实施自助服务在文化和技术上无可避免的会面对一些障碍。只要公司真正做到了倾听客户，注重整体客户体验(不管是线上还是线下)，那么自助服务一定能够变为一种客户所喜爱的渠道选择，至少对部分客户而言。

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