Dialogic陈益斌：基于IP技术的虚拟呼叫中心-巨人网络通讯

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Dialogic陈益斌：基于IP技术的虚拟呼叫中心

2008/09/19

　　主持人：接下来出场Dialogic，它是全球最大的语音板卡生产商，今天发言的嘉宾是Dialogic中国区技术总监陈益斌先生，陈先生在融合通信有十多年的经验，对市场有着深刻的理解。他演讲的题目是基于IP技术的虚拟呼叫中心，掌声有请。　　陈益斌：各位朋友大家好！我来自Dialogic公司，我叫陈益斌，非常感谢各位同仁对于Dialogic的关注。　　今天我的演讲涉及到这几个方面：　　第一，企业通信的趋势和机会。　　第二，目前从技术的角度来看TDM向IP的转变，一些技术架构上最新的变化。　　第三，统一通信和视频出来以后对于IP呼叫中心行业带来哪些架构方面的变化。　　第四，在IP呼叫中心里面Dialogic如何帮助你快速灵活地创建你最新的应用。　　Dialogic在企业通信领域以及推广创新方面已经有20多年的历史，Dialogic提供各种开放平台，提供新的产品和技术。大家可以看到在行业里面都有Dialogic的技术，Dialogic在过去20年在全球部署了4500万的端口企业解决方案，在全球遍布各地。另外一方面在行业里面有很多小公司也好，但是有很多的idea，你发现一些很多创新的几年都是基于Dialogic的平台和技术来推动企业统一通信解决方案，并且在业界得到快速的实现。　　我们看一下目前企业行业里面一方面传统的TDM，这已经是一个很成熟的技术，已经过渡到IP的解决方案。第二个，大家谈了统一通信的概念。第三个，在企业通信里面已经把传统基于语音的通信跟企业的CRM和IP都进行了整合。　　从行业技术的角度来说，大家可以看到一方面TDM技术的发展使得ViOP技术越来越成熟，统一通信的技术不但是企业内部和客户之间的交流之外同时把企业的销售服务一直你的客户都贯穿在一起。最新的视频技术尤其在3G的发展也会很快带入到IP呼叫中心的领域里面。　　刚才市场的趋势大家说的比较多了，可以看到基于IP的联络心。其中最关键的趋势目前在IP呼叫中心里面是基于软件的技术发展，在软件技术里面包括呼叫包括媒体处理的发展。在软件在IP成熟市场里面表现的尤为明显。　　在业界可以看到基于IP的座席对于传统的影响体现的非常明显，保证在IP座席解决了物理限制提高了办公效率。　　从目前最基本的TDM向IP的转变过程当中，在典型IP呼叫中心里面所带来的技术架构上的发展。这副图大家很清楚在传统的起点上，在传统的IP解决方案里面数据管理都是走IP的管理，对于大型的呼叫中心或者中小型的呼叫中心里面体现的最为明显。在传统呼叫中心里面架构已经很成熟了。　　现在是走向IP化、软件化、多媒体、联络中心的放心，同时还会由IP的发展带动虚拟化呼叫中心的出现。所以大家看到在整体架构来说无论传统的TDM网还是移动网，从呼叫中心的核心来说大家可以看到从交换到媒体处理传真、会议等等以及统一消息核心网络里面都提供了IP化的解决方案。作为呼叫中心核心已经转为全IP的环境。这个环境里面除了接入部分已经支持IP，大家可以明显看到在座席这边有本地、远程的IP座席，这些技术都在IP呼叫中心里面得到快速的实现。　　在经历IP转型过程当中在联络中心走向虚拟过程当中有三大方面：　　第一方面是接入。　　第二方面是应用。　　第三方面是座席。　　从这三方面可以看到目前IP的发展趋势，在这三方面都做了一定的变革。　　首先从接入方面，从IP的环境来说大家知道随着越来越多的用户开始转向互联网的话，系统对于IP呼叫中心必须要提供从网络的途径给用户提供一个接口。目前从技术来说已经具备了这样的条件，无论是电信的环境还是互联网的公网环境都具备了。所以从连接接入部分已经往IP转移，大家也很清楚地看到这个趋势。　　移植IP的好处：第一，降低网点之间的通讯费用vs PSTN。　　第二，对于多点联络中心可整合成为一个虚拟的大平台。　　第三，同时对于业界部署能够灵活地做一些配置包括维护等等，也是IP最新技术方面的保证。　　从应用的角度可以看到从传统的传真整体上转为基于IP的方式了，在应用的角度大家越来越看到基于语音的服务或者传真已经走向IVR，接入手段更多像E-mail、视频体现。在媒体的角度也会越来越多把媒体的解决方案融合进来，而不是单一传统的语音了，可以看到基于四频的呼叫中心马上也会出现。　　应用的迁移，整体是往软件方面做，在过去几年内Dialogic快速把原来传统的算法转移到CPU上，整合语音会议、传真以及视频等最新的资源，软件这种模式给硬件带来的整体售前、售后维护成本的降低，以及对于媒体处理方面的灵活性表现的尤其明显。从架构的角度来说不同的节点可以共享资源。像TDM转到IP，更多的节点可以保证灵活的业务模式的部署。大家可以看到应用方面，目前在业界也推出很多解决方案，有的是基于IPCC，有的是软交换的方式推出软件的纯媒体处理，对于纯软件方式的IP呼叫中心，保证传统的TDM用户基于网端接入，对于媒体处理、座席等等都变成了全软件的方式，这在业界也表现的很明显，也有很多成功的部署。　　第三点在架构里面还提到IP座席。虚拟的IP座席很容易让座席人员突破物理上的限制，大家可以看到有本地的座席也有IP的座席，甚至在某一些专业的呼叫中心里面提供远程的专家的方式，以前大家知道一个企业在某一个城市，而真正的话务员可能在另外的城市甚至在家里，这就为远程的办公和服务提供很好的基础。IP在国内的部署当中已经普遍存在，尤其是IP座席在编码条件、网络环境比较成熟的地方基本上可以得到很好的保证。　　那么带来的好处就是灵活性，部署伸缩方便。只要你公司通上互联网座席就可以坐在自己的公司里面甚至坐在家里，这个技术也得到很好的保证，也是目前托管外包IP呼叫中心解决方式里面一个最典型的应用模式。现在大家都采用IP电话或者SIP Phone来解决问题。像登录点，像远程座席、远程服务在目前来看也体现的很明显。　　从座席工作满意度来说以及降低人员流失来说，系统分散以后是不是可以降低系统的成本，通过这个大家可以深刻地体会到IP座席带来的优势。　　从IVR到虚拟IP座席“池”。我们在今年也做过一些很典型的呼叫中心的例子，因为Dialogic提供的技术模块保证技术的实现，对于系统整体架构来说中心点可能是全国的某一个城市提供核心的座席人员，到本地提供更多是IVR的功能。所以中间从IP的角度来说本地的IVR接入，从系统的后台提供了非常好的IP连接保证，网络可以提供IP的交流，或者远程交流虚拟的IP座席也可能在全国各地。　　从去年开始大家都提统一通信的概念，以前的统一通信方式大家还是关注在企业内部员工之间的沟通，通过在线呈现的功能保证各种通信的沟通。下一步把联络中心接入到系统里面，从销售服务到客户这条线都串起来，内部员工的服务可以跟这个公司的联络中心产生很好的沟通。我可以通过UC看到内部员工在线状态是什么，除了专业的座席跟你沟通也可以把内部的UC整合起来。在联络中心和你客户群之间越来越多的沟通模式一定要去融合，这也是由于IP大的方向带来的，而不在是传统的纯语音的方式。假如我拿电话去听E-mail或者3G手机不但可以听到漂亮话务员的声音还可以看到这个话务员，或者话务员还可以把一个精彩的片断直接发送到你的3G手机上。使员工社区、联络中心座席和客户社区连成统一的一条链。　　视频应用，Dialogic在技术方面也提供了最新的产品和技术来保证3G的沟通网络，目前中国移动的一些手机可以拨入到Dialogic的视频平台，不但是传统的视频播放录，同时还可以支持视频会议，甚至像字母叠加等等技术，最新的视频技术会很快融入到IP呼叫中心的架构里面。像视频会议、视频门户以及视频协作会带来一些最新的用户体验和模式。视频出来以后对于视频的监控，Dialogic的研究技术可以随时监控到用户的情绪是怎么样，或者有视频的话可以监控客户的表情怎么样，我的系统可以告诉我客户是高兴还是情绪不好，这样就可以告诉客服客户的情绪是怎么样的，以便于沟通。　　目前的视频呼叫中心会更多提供一些旅游的信息、产品的介绍、动态的视频推送到客户这边包括视频的银行辅助等等会有一些新的应用。目前从技术架构来说已经具备这个条件。如果3G用户发展很快的话，固定的用户也可以快速通过软交换的方式接入到系统里面。　　前面我主要讲了目前在TDM往IP发展给企业带来的变化。接下来我要阐述一下新一代联络中心和统一通信平台的构建。媒体处理有传统的语音、会议、视频技术，在性能方面也逐渐从原来TDM过渡到IP最新的技术上互动。现在网络很多有固网、移动网甚至3G、4G，不同的网络之间要进行融合，把不同的网络做沟通。因为在现实环境当中不可能一下子全过渡到全IP环境，模块里面不但有基于CSP的板块也有一些媒体处理。Dialogic的产品为业界的同行提供了保证，帮助你来构建各种各样的解决方案，来帮助你快速地开发出来，帮助实现你的最新解决方案。　　在主机媒体处理软件方面，媒体处理会很快速过渡到基于主机媒体处理上，随着CPU的不断发展八核、十六核都已经出来了，包括支持语音会议、传真、视频会议等等，这些产品技术都已经成熟。　　HMP的技术，很强大的软件媒体引擎，在标准服务器平台不断提高性能和能力，并已经能够支持3G，可以支持安全性以及支持TDM和纯IP架构的融合。　　回到IP呼叫中心有两个大的方向，业界可以看到中小型的呼叫中心在整体架构当中不但提供IP呼叫中心而且还有语音、视频媒体处理，在系统里面提供了PSTN卡，在媒体方面提供了强大的处理能力，基于中小型的IP呼叫中心解决方案完全可以满足，软件带来的灵活性尤其表现的最为明显。　　目前Dialogic致力于大型IP呼叫中心，原来Dialogic提供的CSP融合服务平台，不但具有原来交换机强大的电信级处理能力，同时在平台里面也融合了最新的媒体处理包括语音、会议、传真，同时系统也提供IP的方式，所以在目前的IP平台上Dialogic可以很好帮助你解决IP大型的呼叫中心解决方案。　　Dialogic还提供开放灵活的通信伙伴，帮助你在企业里面提供解决方案，这些模块我就不逐一说了。Dialogic在技术创新方面也不断往前发展，帮助业界同仁快速实现解决方案。　　我总结一下，之前从技术角度看到从TDM角度接入从应用到座席方面可以看到目前IP呼叫中心的发展，另外业界在统一通信概念下，企业内部沟通产品技术上的灵活应用，Dialogic希望能够帮你部署灵活的下一代通信解决方案。　　谢谢大家！

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