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C2C网络购物呼叫中心：只买对的不选贵的

2008/09/12

　　随着电子商务的发展，网络购物已经不再是一件新鲜事。呼叫中心在C2C行业内的应用颠覆了传统呼叫中心的形象，由最初大中型企业进行客户服务的“专利”转换成商务人士的办公伴侣，C2C网络购物呼叫中心正逐渐从主流呼叫中心细分出来。　　电子商务发展到今天，许多消费者已经习惯足不出户从网上购物。国内创办比较早的专业B2C、C2C购物平台，如易趣，淘宝，等等，汇聚了一大批卖家买家，已经成为众多网民选购商品的聚集地。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物平台成为消费者尤其是年轻网民的喜爱。　　易观国际近期发布《2008年第2季度中国C2C市场季度监测》，数据显示网络购物交易量蓬勃上升，中国C2C电子商务市场2008年第2季度总体市场交易规模达到市场规模257.25亿元，较今年一季度增长25%。其中在线商品数为17069万件，较今年第1季度环比增长24%，同比增长83%。　　但是，C2C网络购物平台在给人们的生活提供便利的同时，也带来了不少问题。　　问题一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合。据调查，75%的消费者通过网上搜索来为购买做辅助决策，但是真正在网络上实现购买的用户仅占其中的15%。一个重要原因是消费者无法单纯根据网页上的信息做出购买决定，往往需要进行多次交互式的询问与回答之后才能作出购买决定。　　问题二是买家卖家的信誉问题。卖家发布夸大甚至虚假的商品信息，欺骗、误导买家，即卖家的信誉问题；买家提交订单后无故取消，影响卖家正常交易流程，即买家的忠诚度问题。　　问题三是售后服务难以真正执行。消费者对网上购物的投诉多集中在买来次品、售后维修困难等问题上，因网络购物往往不开发票，没有保修，消费者维权难。　　面对一个虚拟的空间，面对越来越多的网络不实信息，消费者也在不断寻找着能够检验商家品质的方法。电话咨询无疑成为了连接虚拟和现实的一座桥梁，不少大中型的电子商务网站提供了实时的咨询服务及投诉中心，为顾客提供强大的支持，很大程度上缓解了不少消费者对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。但是，对于淘宝、易趣等以C2C为主的网络平台的众多“个体户”卖家而言，采用传统的昂贵的呼叫中心解决方案几乎是不可能的。他们对呼叫中心的要求主要有：　　一是无需选型，能够满足日常销售中与买家的实时交流，具备来电弹跳、录音、历史交易记录、客户资料的归类等功能。　　二是无需复杂的布线，安装须简单方便，卖家可自行进行安装操作，日常维护省心。　　三是移动方便，呼叫中心设备应不受限于固定空间。鉴于C2C卖家多为“个体户”，如遇到搬迁、长时间外出等情况，呼叫中心能够方便移动，不会影响到与与客户的沟通。　　C2C网络购物平台对呼叫中心的需求颠覆了传统呼叫中心形象，正逐渐由企业级应用转换为个人的应用，更倾向于办公伴侣。　　目前一些系统开发商逐渐适应了这股新兴的C2C网络购物浪潮，开发出了成本低廉的适用于小型卖家的呼叫中心系统。易宣科技（Exeed Software）自主研发的pcVox就是针对C2C网络卖家的需求而开发的一款小型呼叫中心。一个语音盒，一根电话线，一套软件就可以架构起一个功能齐全的呼叫中心，只要在有网络和电话的环境中，卖家就可以轻松与消费者取得联系，了解消费者的具体需求，为其解疑释惑。　　这种“可移动的呼叫中心”不会被物理位置所束缚，当遇到长时间外出或是搬迁等情况，C2C卖家可将其随意移动甚至随身携带，丝毫不会影响正在进行的业务，这恰是pcVox一贯追求的目标——让呼叫中心随身携带。　　呼叫中心是C2C网络卖家的门面，它的建立，不仅为网络店铺与消费者之间架起一座良好沟通的桥梁，为消费者的购买过程提供咨询、引导等服务，从而提高消费者满意度，促进网络店铺营业额的上升，也可为消费者在产品使用过程中所出现的问题建立有效的解决途径。

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