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联络中心软件一窗式操作

梁国瑞 2008/09/05

　　随着时代的发展，全体公民素质的提高，人们在追求温饱的同时，也逐渐的在注意服务的质量。现在不管是政府单位、行政单位还是服务行业的单位，为了减少人民群众和客户的办事时间，提高自己的办公效率，提出了“一窗式”、“一站式”服务模式。这种模式日益的受到了人民群众和客户的好评。从“一窗式”或“一站式”的服务模式中，可以反映一个比较普遍的道理，就是如果能够在同一个地方将所有事情处理完毕，就不要到其它地方在进行处理。减少了来回的时间和排队的时间。同样道理软件的操作是不是也是如此呢？　　联络中心应用软件是一个对及时响应性要求比较高的系统。在人们拨打系统电话，进行求助，咨询的时候，心中肯定是比较希望能够及时、快速、准确的得到自己想要的信息或者是服务。所以服务人员的服务技巧和使用系统的熟练程度和系统软件的操作简单、方便性。将主要决定着服务人员提供服务所需的时间。　　通过笔者近一段时间的观察，大多的咨询公司或者是联络中心运营商为了提高坐席的工作效率，降低服务时间、提高服务质量。在对坐席的服务技巧上进行了大量的培训，虽然也收到了一定的成效，不过笔者认为还有可以再提升的空间。大家都知道联络中心系统的开发都是由技术人员进行开发和测试的。在设计和测试的过程中，一般考虑系统的稳定性和可扩展性比较多。还很少有那家软件公司能对，通过系统提供的功能完成某种业务需要的时间进行测试。虽然也都比较注重软件的操作、易用性。但都是一些界面上的调整，没有设计到核心的调整。　　在此，经过笔者和多家联络中心的坐席人员进行交谈，讨论后。发现多数的坐席人员和系统的使用者，都比较倾向于能在同一个窗口中完成客户的所有服务请求，不愿意过多的去撤换窗口。并且在撤换每个窗口的时候，都有少许的时间延迟。如果打开一个窗口消耗1—2秒的时间，客户请求10个服务，坐席人员操作软件系统将要消耗10秒到20秒的时间。这还是在比较理想的状态下，如果数据量过大，查询不够精确的情况下，此时间可能会更长。在这时候坐席人员的解释技巧就显得有点苍白无力。　　笔者建议“来电客户资料”和客户办理的业务功能将在一个窗口上进行显示。少打开或不打开其它窗口。减少窗口之间的切换。如：可将“业务咨询”、“投诉建议”、“故障维修”、“回访”等功能在一个窗口中显示。同时还可以将客户资料管理的功能集成到此窗口中。根据客户的不同服务请求，在窗口上填写不同的区域。以上设计减少了坐席人员利用系统完成客户的服务请求，操作系统的步骤，减少系统客户端和服务器段之间的交互。不但较少了服务器的压力。同时也减少了网络之间的传输流量。特别适合坐席人员比较多的联络中心。同时在系统上线，减少了坐席人员的培训工作量。降低了培训的费用。　　鼎晟科技公司经过大量客户的调查和体验，研制的DS-iTouch2.0联络中心系统，不但保证了系统的稳定性和可扩展性。同时构建了基于“一窗式”操作系统。从根本上提高坐席人员的服务质量和工作效率。　　鼎晟科技作为联络中心行业的黑马，一直将客户的使用作为努力的方向。致力于改变以往软件系统的机械式使用习惯。打造符合中国人实际使用习惯和行业情况的联络中心系统。

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