浩丰时代高慷：新经济形势下的金融呼叫中心产业-巨人网络通讯

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浩丰时代高慷：新经济形势下的金融呼叫中心产业

2008/12/22

　　高慷：各位朋友下午好！我来自北京浩丰时代公司。对于金融市场的理解，我跟大家做一个简单的汇报。　　2008年快要过去了，这是非常不平凡的、令人难忘的一年。我们不仅仅见证了中国成功举办奥运会的辉煌，同时，也经历了太多令我们万分痛心、令我们深刻反思的事情。　　我列出了2008的一些事件，每一件事情，会影响到很多人的价值观。这些事情，发生在一年。我想，2008年一定会对我们每个人都非常难忘，也会影响到中国的方方面面。2008年的中国经济，受到了方方面面的影响，这些影响不仅仅体现在硬性的素质上，更体现在我们每个人、每个消费者、每个投资者在观念、心理、意识方面的影响。这些影响，很快就会在金融投资领域体现出来。跟其他的产业相比，金融投资这个领域对人群的心理是非常敏感的。我们所谓的炒股票，就是在炒预期。当实体经济没有到达最高点的时候，相应的股票就到了最高点。实体经济没有到最糟糕的时候，股票已经到了低谷。我们的预期，其实就是人群的心理。2008年这些变化，对我们心理上的影响，很快就会影响到我们当前所面对的金融、保险产业。　　跟很多朋友的聊天中，我深切感受到，首先，当我们看到这些事情的时候，每个人的风险意识、防范意识都会增强。现在所有人都在讲，真正的寒冬没有到来，真正的寒冬是09年、10年。我们预计明年、后年收入会下降，我们也会要求很多的成本下降。包括我们自己的生活成本，包括我们投资的成本。随着投资风险增大，很多人会在做投资的时候考虑到收益性、安全性、流动性，我们在中间进行平衡。很多朋友都全部或者部分的离开了高风险的证券市场，而转向比较安全的保险投资产品。我们进行保险产品选择的时候，很多人开始把眼光从收益角度转向更加基本的保障和保值。当我们把保险的最根本的东西拿出来，保障和保值的时候，保险是看不见、摸不着的，而且跟客户建立的是非常长期的关系，保险这个东西，它的价值就是靠服务来体现的。我们越来越多的听到人群对保险的投诉。虽然保监会有硬性的规定，比如寿险，规定在多长时间内有回访，但这个服务是达不到人群的要求的。保险在提供服务方面的压力，感觉到越来越大。从另外一个角度讲，也是我们以服务作为竞争武器，在保险市场进行拓展的机会。　　面对新的经济形势和市场趋势的变化，我们保险加速回归的趋势是非常容易理解的。比如风险承包是保险公司的主业，注重风险保障业务，适当介入资产管理业务，现在很多人在往这个方向走。坚持保险投资的稳健性原则，将投资风险限定在可控范围内，强化保险公司的风险管理能力。　　在业务方面的回归，我跟朋友聊天的时候会碰到各种各样的问题。无非就是着落在几点上。我们面对这种新的形势，如何设计新的产品，如何进行风险、成本可控的推广，如何对推广的收益进行预期，预期的同时可以知道怎样投入，如何在推广过程中不断降低成本、提高收益。　　　　浩丰时代是一个呼叫中心系统供应商，我们提出一个建议，我们要建一套系统、一套流程、一支队伍，面对当前的形势。我们也根据长时间内对保险行业的理解和体会，推出了我们的一个新产品，HS3 Samba，能够满足新的产业链的覆盖面，能支持新一代运营平台的结构，基于IP、NGN结构，能满足新的业务特点，有全面的管理能力，能支持多任务、多客户，具备在ASP概念下的运营体制和工具。比如保险业务在不同环节中，有一些业务在外包，有一些业务自己运作，有些业务在公司的不同部门、地域运作，Samba能支持这样的结构。现在保险产品的推广，远远不能用电话就能完成的。我们必须通过网络、短信各种各样的方式统一面对客户。基于全分散的地理位置结构，也能进行坐席端的统一通信的应用。　　原来浩丰时代的Samba产品是一个外呼的产品，不具备呼入的功能。我们现在的HS3 Samba跟Inbound整合在一起，提供了完整的服务能力。与智能外呼的平台，有什么不同？保险电话营销业务流程，从开始沟通到产品介绍、商务条款、疑虑解除、问题解答、明确意向、签订合同。这其中，任何一个环节都可以省略，但任何一个环节都不能失败。我们在管理方面，对每个环节进行监控、统计，分析电销流程在每个环节的成功率，可以针对性的让运营者改善自己的流程，显著提高成单率，提高业务代表的技能，从而提高整个电销的管理水平。　　保险行业营销呼叫中心的要素，包括产品、客户数据之TSR业务代表。我们如何紧紧围绕这三个要素，降低成本、提高收益？用电话营销方式进行产品推广的设计，我们并不是最专业的，只是根据我们的经验提出一些建议。　　第一，这个产品，要简单、通俗易懂、适合用电销方式进行。跟客户要在90秒内能把产品讲清楚，超过了，就会大大增加客户的犹豫期，犹豫期中就很容易出现失败，所以产品一定要简单。第二，环节一定要简单，最好是免核保的，不需要体检。第三，付款方式要能减少客户的压力，短期保险最好是金额小的。第四，利润不好，但成本较低。　　第二，客户数据方面，我们的数据可以来自很多渠道，比如在外面买大量的数据，也可以是呼叫中心原来积累的数据，可以是从其他部门转移过来的数据。这些数据，是企业做营销的基本的东西，是有成本的。我们不管用什么样的渠道、方式取得这些数据，都有成本。我们要做的事情，就是怎样在一个有固定成本的数据中增加你的营销机会、增加成单率。对于数据的管理，会非常特殊。我们在数据中，分成三个层面。首先，得到大量的公共数据。其次，经过我们对产品理解，在数据中利用各种工具进行筛选，从而产生公共队列的数据。根据不同的因素，给到每个业务代表。保险行业中做呼出，基本是很少用到预测外呼的。你卖的是金融产品，不是做的简单的市场问卷调查。金融产品本身就是高端的东西，我们一般是人工分配一定数量的数据量，这么多的现在客户，你领回家，在这个范围之内，你要产生一定的成单率，而不是把自己的期望放到那些没有获得的数据上去。因为数据是有成本的。我们要做的，就是让业务代表在有成本的数据范围之内，达到业绩目标。　　当数据经过一个销售周期，最后可能成单可能10%、5%，那些没有成单的数据，并不是说没有希望了，而是这个客户不一定适合这个业务代表，这个数据有一个回落期，经过一个周期，再分配给另外一个业务代表，因为下一轮的销售。成单了，会在业务代表身边保存一段时间。因为成单的客户，跟这个业务代表基本已经建立了一种信任，这个时候更好是进行交叉销售的机会。加上我们精确的销售、营销的概念，以及相关的产品设计，这个时候是最好的机会去销售更多的东西。经过保留期后再复位，进行归类、综合分析。　　对于保险行业的营销中心对数据的管理是非常特殊的。我们在这个中，提供了一个全套的工具，对整个营销行为以及基于这个行为的每一个环节相应的数据支持、怎样进行管理，我们提供了一个解决的方案。　　第三个核心因素，业务代表。不仅要让业务代表在服务质量、推销技能方面得到监控，并且逐步提高，更需要让他们有一个团队的意识。在业务代表的管理方面，提供环节的监控、报表，对业务代表的效率、业绩进行管理，提供全面的培训工具，并对培训的效果进行评估，可以支持脱产的培训、模仿，听成单的录音，以及在线的辅导。这些我们在我们的系统中都进行了特殊的设计，提供给我们行业的客户。　　Samba在数据管理方面，我们提供数据导入、同质客户提取、数据过滤、归并查重等等。　　在电话营销模块里，Samba专门针对保险行业提供了一些相应的应用。比如保费的试算。还有线下跟进管理，跟核心系统的交互、业务考核以及数据分析。我们提供的是一个相应的跟专门的分析工具捆绑在一起的解决方案，能从各个角度对整个系统进行统一的运营和管理。　　我在这里举个例子。我们给中国人寿建设的外呼中心，分布在全国35个地方，按照省或计划单列室进行操作，超过1000个坐席在运营，多业务流程，同时运行总部任务和各分点任务，监控、报表、分析等都能进行集中的监控。　　除了营销方面的任务，还有很多的回访任务，都在平台上进行。他能够很方便的跟保险公司原来的呼入平台或者原来的交换系统进行集成和接口。　　最后简单介绍一下HS3 Samba进行保险业务的突出特点。我们融汇外包运营商16年的外拨业务运营丰富经验，重视将运营经验系统化、产品化。针对中国外呼业务的特点，解决特殊要求。全IP结构，快速部署。ASP结构构筑大规模外呼系统，能够支持很多的Agency，单Agency支持最大200Job，同时在一个系统下运作，最大呼叫列表为100万条。这是我们为保险企业量身定制的一套系统。　　我们浩丰时代是一个长时间在中国的呼叫中心市场上耕耘的系统提供商。曾经在运营商、金融、电视购物等等行业，都有过很好的业绩。在当前这个形势下，我们对于保险这个行业有了非常大的兴趣。所以我们的产品，根据我们在国外、日本得到的经验以及在国内的相关客户得到的经验，对产品进行针对性的打包，希望在今后的时间内，当前的经济形势之下，能跟金融保险行业的朋友有更多的合作。　　我的演讲就到这里。谢谢大家！

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