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也谈电视购物行业的呼叫中心（之二）

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　　这一部分是我自从接触预拨号系统以来一直比较抵触的，也许中国的国情比较不适合使用自动外呼。我印象中不论什么行业应用自动外呼来做电话营销的成功案例都非常少。　　对电视购物来说，大多数的呼叫其实都是外呼作业。　　按理应用自动外呼系统，用机器代替人工来避免很多劳动的无效作业，应该是一个非常好的解决方案，可事实恰恰相反。我想这里可能会涉及到两个个问题：客户体验和坐席分配策略。　　客户体验对于电购企业来说非常重要，销售行为完全通过电话进行，每一丝影响客户体验的瑕疵都可能会导致订单失败。自动外呼的目的只是为了提升效率，如果提升效率缺降低了客户体验的话，无论如何是得不偿失的，更何况大面积的自动外呼。　　坐席分配策略同样是电购企业呼叫中心管理的精华部分之一，坐席是个很个性化的，每个人的工作状态每天都可能有不可预知的变化，因此坐席的分配策略是一个需要实时调整的策略。自动外呼的应答是一个程序控制的固定流程，无法做到因人而异，也无法做到以人为本。在这一点上，任何程式化的策略都有着致命伤。　　更何况我们国内的很多预拨号系统和智能外呼系统本身就做的并不智能，也并不完善，用这样的外呼系统，我想不但不能为电购企业提升效能，反而会带来伤害。 未完待续...

作者供稿　CTI论坛编辑

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