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3G和客服面对面让客户可以参与互动

吴睿智 2009/05/25

　　3G网络的最大优势就是超高的互联网接入速度，通过手机内置的浏览器，无需进行任何额外设置就登录了互联网，高带宽为手机定位、视频客服等等多种3G网络特有的新业务奠定了坚实的基础。　　业务：视频客服　　当前实用指数：★★★★ 　　你是不是还在为拨打运营商客服电话后，枯燥的语音提示而烦恼？如果是的话，那么现在你的这个烦恼将不复存在。随着“3G视频客服”平台的推出，你将有机会像在营业厅里一样，与客服人员进行“面对面”的交流。　　与2G客户服务平台相比，3G视频客服最大的改变就是利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量和客户体验。　　功能尝鲜　　朱女士经常在手机资费方面遇到一些问题，但每次咨询客服的时候，时常一二十分钟过去了，却仍然没有把事情说清楚。　　而使用3G网络以后，朱女士拨通客户服务热线电话后，手机上显示的运营商的G3视频广告取代了以往“欢迎致电”的语音欢迎词。一连串流畅而酷炫的视频广告过后，一个视频菜单随即出现。“1、话费查询，2、业务咨询…”的菜单选项一目了然，客户可直接选取相应的服务选项。　　当转到人工座席时，手机屏幕上弹出了话务员亲切的笑容。通过交流，话务员可根据客户的需求提供周到的服务。如果客户咨询的是新业务，并希望得到更详细的介绍资料，话务员可将该业务的视频介绍资料推送到客户的手机上。整个服务过程视频流畅、互动灵活。　　记者评述：　　而当电话转到人工座席时，平台利用视频通话将话务员的形象推送到客户的手机上，这样“面对面”的服务除了可以让话务员通过观察客户的言行举止，提供更为细致周到的服务外，如有需要，更可以让客户看到话务员进行的手机实际操作、计算机显示内容的抓屏等视频内容，更直观更快捷地解决客户提出的问题。　　另外，当客户对某项业务不熟悉或对某些操作不熟悉，也不再需要话务员逐字逐句地解释。话务员可通过多媒体知识库查找到预先录制好的相应视频，点击推送到客户的手机上。　　升级提示：　　电话接通后，一目了然的视频菜单大大降低了客户听取菜单介绍的时间，并无需仔细去记菜单内容。而这对老人等记忆力不好的人士则显得非常适用。　　业务：手机定位　　当前实用指数：★★★★ 　　其实，GPS定位服务早已经不是什么新鲜事，但是在2G时代由于2G网络带宽不足，导致GPS定位服务无法与手机形成良好的融合，也制约了GPS定位导航功能手机的普及。　　而在3G时代，高速的数据传输为GPS定位导航手机提供了大展拳脚的机会。　　无论走在什么地方，用户都可以将手机和电子地图结合起来，从而找到附近的医院、餐厅等等，比2G功能更方便、更清晰。　　比如说，在3G时代，服务商将向用户提供更及时、有用且不断更新的信息，例如酒店商场的打折信息、交通工具的线路图等。相信手机定位这项功能会把3G应用带到一个新的领域。　　功能尝鲜　　悠闲的下午茶时间，你在江滩附近的一个咖啡厅享受着难得的轻松。一种想与闺密分享轻松快乐的想法、心情涌上心头，可是江滩的范围这么大，仅仅告诉朋友一个地名怎能让她飞快地到来？你可以拿起手机拍一张照片或者拍摄一段视频发送给你的朋友。3G手机的高端配置和3G网络的传输能力，可以让你的朋友收到清晰的视频与图片。朋友接到手机邮件，就可以直接把图片上传到互联网，根据丰富的多媒体信息定位咖啡厅位置。朋友通过导航来到咖啡厅再不用多走冤枉路了。　　晚上再约三两好友聚餐，先和闺密一起找好餐馆，直接把GPS手机定位的地图通过3G网络发送出去，好友的手机就会自动通过信息定位餐馆，准时参加聚会。　　记者评述：　　原本G网手机进入办公楼就无法收到GPS定位信号了，那你自然也就无法进行导航了。3G时代，你可以通过手机信号基站进行室内定位，这项功能与目前联通的定位之星业务十分接近，这样无论在哪里，你都可以轻松找到自己的位置。你还可以根据手机内的日程表确定全天的导航路线，通过3G手机记录下一天所有的路程。假如你是驴友，在出游过程中可以记录下旅途的全部经过，甚至可以直接把地图上传到博客之上。　　升级提示：　　此项功能也需要手机功能的不断提升，手机屏幕的大小、分辨率、色彩以及触摸技术的发展都会对用户的体验产生十分重要的影响。

长江商报

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