中融公司李振军：打造中国服务外包第一品牌

图:中融信息服务有限公司战略部总经理 李振军

　　李振军向CTI论坛记者透露，中融公司在中国联通内负责专业化运营呼叫中心业务，同时承担全网协调、资源调度和专业指导的重要职责。为客户提供专业化、系统化和规模化服务的综合能力。致力于打造中国服务外包第一品牌的战略目标。 　　在他看来，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场，将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。 　　事实上，呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但是，在当下，客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。 　　李振军表示，用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步，共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。他把呼叫中心定义为绿色、高科技、密集型的行业。 　　此外，属于电信增值业务范畴的呼叫中心外包服务，近几年也得到了快速的发展。截至去年，正式获得信息产业部批准的跨省呼叫中心运营商为56家，拥有的实际运营座席总数量约为1.5万个。随着电信增值服务市场的进一步放开，将吸引更多的国外呼叫中心外包服务商进入国内市场。总体上，呼叫中心外包服务已基本渡过了初期的市场培育期，正在向市场成熟期转变。

CTI论坛报道