海尔呼叫中心化蛹成蝶大“变身”-巨人网络通讯

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海尔呼叫中心化蛹成蝶大“变身”

　　从分散在全国的36个分中心，到互联互通的5大中心; 从简单的电话咨询服务，到先进的客户关怀联络中心和价值创造中心，海尔的呼叫中心体系正经历一次化蛹成蝶的大“变身”。　　海尔呼叫中心“变形记” 　　“呼叫中心？干什么的？……哦，就是接电话的呀！”十几年前，刚刚加入呼叫中心行业的关丽荣常常需要面对亲戚、朋友这样好奇的询问，然后费力地向大家解释自己的工作性质。如今，身为海尔顾客服务经营公司客服中心运营总监的她，需要管理的是位于北京亦庄经济开发区以及青岛、广州等地的1100多个坐席，涉及业务包括热线电话呼入、二线专家支持、深访、普访、电话营销等等。经过十余年的发展，海尔呼叫中心已经成为先进的服务关怀联络中心和价值创造中心。　　三年规划　全面整合　　作为国内家电业最早的呼叫中心，海尔的呼叫中心是在1997年4月建立的，当时分散在全国36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席，由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。“我们有一个三年规划，在三年规划中设定不同的阶段、不同的发展目标: 第一阶段是2008～2009年，主要工作是整合分中心，实现规模化优势; 第二阶段是2009～2010年，我们要把呼叫中心打造成为专业的解决方案中心; 第三阶段是2010～2011年，我们要转变为服务营销中心。”关丽荣告诉记者。　　当初刚刚成立时，海尔呼叫中心主要承担的工作职责是电话服务中心，对外提供统一的电话热线服务。“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”—通过这种电话热线服务，海尔希望能够最大程度地为消费者提供方便。　　按照规划，海尔如今已经完成了第一阶段的整合任务，目前正在积极建设“专业的解决方案中心”。对于这个目标，关丽荣的解释是这样的: “传统意义讲，呼叫中心很多服务是被动的，用户打电话过来，他问什么座席答什么，甚至说他问的东西我们可能不会。但是现在，我们提供成套的产品和服务。比如用户家里买了洗衣机、彩电、冰箱，这个叫做成套产品。我们给用户提供服务的时候，会调剂配备工程师，以及配齐货物，一起送到客户家里，一条线路完成。对于用户购买的产品，在整个产品生命周期中，在不同阶段我们会主动给用户推出不同的服务。” 　　　　好的目标、计划和流程，需要好的系统平台来支持。海尔呼叫中心很早就开始与Avaya公司合作，早期的36个中心采用了不同厂商的产品，其中包括Avaya。2008年整合开始后，5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整体解决方案，包括交换机、CTI系统、IVR等。　　“呼叫中心具有一些业务特点，比如，需要一个可靠性非常高的交换机和话务系统。海尔呼叫中心采用的是北京中心和青岛中心互为备份的方式，日常的一些主要功能由青岛中心提供，但是在北京和青岛两边做了一个均衡，其中某一个中心一旦出现问题的时候，另外一个中心就能快速地全面启动，来承接全国5个中心的系统支持工作。”关丽荣介绍道。　　海尔呼叫中心的武汉、重庆、广州三个下挂中心，涉及到一些主要的工作模块，比如IVR、媒体服务器、智能预测外拨模块，还有AIC的主服务器、报表系统，以及网上的E-Mail服务、Web Chat服务，还有智能路由，这些全部都是统一在一个系统里面。　　“通过Avaya集成的整体呼叫中心系统，我们完全可以实现数字化管理，对于员工工作过程中的每个状态、每个服务的结果，在系统里面都可以清晰地了解，不管是实时的，还是历史的，都可以清晰看到。通过这些手段，可以确保我们的服务稳定可靠。” 　　呼叫中心系统平台对于中心的日常运营管理提供了很大的帮助，从交换机、智能台、路由系统、模块，到实时监控、报表系统，真正为实时的数字化管理提供了一种保障。“我个人最喜欢的是CMS功能，只要坐在办公室里，全国5大中心任何一个员工的服务状态我都看得清清楚楚。以前，传统意义上的呼叫中心是靠人盯人的方式做，现在不需要了，只要坐在办公室里，所有的服务状态都一目了然。”关丽荣说。　　除了满足现阶段的功能需求之外，一个好的呼叫中心系统还需要具备非常强的可靠性和一定的扩展性，做好未来升级需要的准备，提供灵活的保障。　　“呼叫中心如今能做的事情实在太多了。传统意义的呼叫中心真的就是用户打电话我接进来，你问什么我告诉你，顶多就是报修，实现信息传递; 现在不是这样的，现在呼叫中心在公司起到的是战略性的作用。”关丽荣深深地感慨。

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