*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载
当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代。经济全球化和信息化，经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。然而，企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解客户价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。而要实现顾客忠诚，传统的大众粗放型的营销策略已难以凑效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易夹着转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留而最终实现的。
针对这一系列的营销模式，笔者个人重点提倡服务营销，在服务中达成营销，不但解决了客户的困扰和疑惑，而且实现了我们营销的目的，达成了一个双赢的局面：客户的问题解决了、对我们的服务满意了，我们进行有效营销也是水道渠道的事。这一举三得事半功倍的工作经验我们肯定得提倡。
在服务中营销，其中最主要的就是和顾客建立良好的服务关系而达成的营销，当然这个说法很片面，具体来说就是通过各种行为和顾客拉近关系，在和谐的沟通环境中，让顾客觉得他们需要我们的服务，需要我们所推介的产品从而达成的营销。在这里举个经常发生在我们客服代表身上的例子。每逢全球通品牌月结出账期间，客服代表都会遇到形形色色的客户来电咨询账单的问题，如咨询上月的月结费用组成、或向客户代表投诉为何他或她的话费比以往要高。这些问题也被一些新进员工视为疑难杂症。
当一些烦躁或带有投诉性质预期客户来电的时候，我们必须先稳定好自己的心态，因为在这个时候，熟练的业务知识和倾听者的心态显得尤为重要。当予客户耐心讲解他或她账单费用组成的时候，我们不妨多留个心眼。假如你看到客户的账单上使用的是88元新商旅套餐，但客户通信费一栏中超出的国内通话费就有100多元的时候，这时候我们不妨善意提醒一下客户：先生/小姐，您好！现查看到您近三个月的账单，当月使用的通话费比您的套餐费用要高得多，针对您这种情况，建议您先可以尝试一下用咱们的128元新商旅套餐，要不，我现在马上为您更改过来，您看好吗？又或者是您看到客户的短信费用较高的时候，可以适当推荐客户使用我们多款为客户量身订做的短信套餐。在这种氛围下，相信大部分客户都会被你说服，甚至感动，而这也正是我们一直所追求的，让客户满意，从而达成营销和顾客忠诚的目的。
在服务中营销，我坚信，无论哪种方式，只有不断创新、不断改进，才能让中国移动的产品和服务永葆美丽，才能在竞争中永远立于不败之地！
10086客服佛山中心一角
