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基于社会化媒体的智能交互解决方案创造客服新体验

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  客服平台作为企业与消费者接触的最前端界面,承担着客户对企业第一印象的重担。对于客服平台来说,企业建设的目标无外乎使用简单、服务快捷、客户满意、节省人力几个,但现实的情况却是:在线人工座席提示语太长,反馈不够,多次返回,操作麻烦,耽误用户时间;而在网页等其它渠道,也存在着业务多、选项多、专业术语多,理解困难,考验用户耐心等等……因此,智能语音交互机器人应运而生,据悉:在全球,已有超过半数的世界500强公司选择人机交互技术,以提高客服效率,减少对人力的依赖。

  基于社会化媒体的智能语音交互解决方案是以人工智能交互为核心、文本(语音、视频、图片)为交互方式,社交媒体(微信、微博等)为平台,为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销的综合解决方案。

  与其他产品不同的是,智能交互解决方案更多强调的是智能互动,其应用的基础就是智能交互技术,其核心要素主要有四大块:相当于人类大脑的智能引擎,用来完成语义分析处理、自然语言理解、然后对话逻辑推理等;相当于神经系统的交互控制,完成消息会话、服务策略、扩展应用等功能、相当于人类心脏的知识体系,包含自然语言知识及某一领域的业务知识;再有就是相当于五官的交互渠道,网页、短信、飞信、QQ、APP、IVR,社会化媒体微信、微博等等。

  在智能交互解决方案中,客户通过社会化媒体(微信、微博)发送语音信息,当然也可以是别的形式,例如:文本,视频、图片等,与企业联络中心进行接触,信息经过多媒体统一接入平台,到达智能服务控制平台,该平台为整个系统的核心层,满足漏斗式服务模式,根据信息内容、企业业务规则、服务逻辑流程等多种策略进行智能交互服务,当然,针对复杂业务也可以转人工进行处理。

  目前,该方案在微信上应用的最为成功。可以通过一些案例来看一下:

  • 国内首家微信智能服务平台—招商银行信用卡中心

  招行信用卡用户可以通过加好友的形式,与招行信用卡中心智能微信客服进行互动,通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接,开展还款,转账、积分兑换等复杂业务。该平台可以24小时不间断的为招行用户在线服务,交流界面友好、通俗易懂。

  该系统以小i机器人的智能交互技术为基础,不再是机械的关键词搜索功能,而是从用户的自然语言中理解其真实意图。它提供口语化的自然交互过程,用户体验好。同时,与掌上银行等业务系统无缝衔接,提供全新的、随时随地的立体化客户服务。在无法确定具体用户问题时会给出建议问,引导客户锁定问题和答案。给出答案的同时,引导用户查看相关问题,实现自助服务。而当用户没有给出具体问题时,自动给出问题列表,引导用户锁定问题。在业务知识以外,有丰富的语言交流、寒暄能力,拟人化智能服务,体现趣味性、互动性,提升用户体验 还可以自定义菜单。提供消费提醒、账单提醒、活动推送。

  招商银行信用卡中心微信服务平台于2013年3月正式上线,现有绑定用户数超过200万,日会话数50~60万,其中智能机器人处理量约为95%,准确率达到98%。

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