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呼叫中心团队管理及建设的几点看法

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  众所周知,现在团队对企业的发展有着至关重要的作用。无论个人的能力多强,但没有完美的个人,只有完美的团队。个人的价值也会随着团队的价值的升或降而改变。一个人在一个好的团队里,他的个人价值也会随之增加,反之亦然。这也是在亿伦呼叫中心从事管理工作多年来吸取的经验。

  团队建设是事业发展的根本保障,团队运作是业内人士长期实践的经验总结,至今没有一个人是在团队之外获得成功的。团队的发展取决于团队的建设。团队建设应从以下几个方面进行:

  1、组建核心层

  团队建设的重点是培养团队的核心成员。俗话说"一个好汉三个帮",领导人是团队的建设者,应通过组建智囊团或执行团,形成团队的核心层,充分发挥核心成员的作用,使团队的目标变成行动计划,团队的业绩得以快速增长。团队核心层成员应具备领导者的基本素质和能力,不仅要知道团队发展的规划,还要参与团队目标的制定与实施,使团队成员既了解团队发展的方向,又能在行动上与团队发展方向保持一致。大家同心同德承、承上启下,心往一处想,劲往一处使。

  2、制定团队目标

  团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求。它是全体成员奋斗的方向和动力,也是感召全体成员精诚合作的一面旗帜。核心层成员在制定团队目标时,需要明确本团队目前的实际情况,例如:团队处在哪个发展阶段?组建阶段,上升阶段,还是稳固阶段?团队成员存在哪些不足,需要什么帮助,斗志如何?等

  3、训练团队精英

  训练精英的工作是团队建设中非常重要的一个环节。建立一支训练有素的销售队伍,能给团队带来很多益处:提升个人能力、提高整体素质、改进服务质量、稳定销售业绩。一个没有精英的团队,犹如无本之木,一个未经训练的队伍,犹如散兵游勇,难以维持长久的繁荣。训练团队精英的重点在于:

  建立学习型组织:让每一个人认识学习的重要性,尽力为他们创造学习机会,提供学习场地,表扬学习进步快的人,并通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围,使团队成员在学习与复制中成为精英。

  搭建成长平台:团队精英的产生和成长与他们所在的平台有直接关系,一个好的平台,能够营造良好的成长环境,提供更多的锻炼和施展才华的机会。

  4、培育团队精神

  团队精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风,它包括团队的凝聚力、合作意识及士气。团队精神强调的是团队成员的紧密合作。要培育这种精神,领导人首先要以身作则,做一个团队精神极强的楷模;其次,在团队培训中加强团队精神的理念教育;最重要的,要将这种理念落实到团队工作的实践中去。一个没有团队精神的人难以成为真正的领导人,一个没有团队精神的队伍是经不起考验的队伍,团队精神是优秀团队的灵魂、成功团队的特质。

  5、做好团队激励

  销售是一种与拒绝打交道的行为,团队建设是容易与别人的观念发生冲突的工作,直销事业是需要一定时间的坚持才能成就的事业,每个人要做好这一切,他所面临的最大挑战就是自己,因此,每个团队成员都需要被激励,领导人的激励工作做得好坏,直接影响到团队的士气,最终影响到团队的发展。对于亿伦呼叫中心的管理者而言,激励是指通过一定手段使团队成员的需要和愿望得到满足,以调动他们的积极性,使其主动自发地把个人的潜力能发挥出来,从而确保既定目标的实现。直销事业的管理特点是用激励代替命令,激励的方式多种多样:树立榜样、培训、表扬、奖励、旅游、联欢、庆祝活动等。

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