【前言】
《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。
同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。
那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。
【正文】
呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：
一、 一线人员使用功能
一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：
附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
※ 知识库平台功能
呼叫中心的知识库系统是呼叫中心一线客服人员日常工作的重要辅助工具，其本质上是一套涵盖了所有常用知识信息、分类逻辑合理、可以更新维护的数据库系统，通过基础查询、模糊查询、智能匹配等操作功能提高一线客服人员服务的效率和准确性。
以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对知识库平台的各个功能模块进行详细说明，其中：
- 功能说明：是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
- 核心功能：是对该功能模块下，一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
- 功能性诉求：是从一线客服人员实际应用视角，对该功能模块所提出的功能性需求。
附注：
以下内容是从实际应用视角，对各功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。
智能匹配功能
① 功能说明
A. 智能匹配功能，是指在用户来电或进行非语音服务请求时，将与用户问题相关的知识信息或知识点链接智能匹配，并显示在用户信息全视图界面一侧的功能。
B.智能匹配的目的在于-避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
② 核心功能
A. 智能匹配
现阶段智能匹配方法
- 根据用户的IVR按键路径，或根据客服人员人工判断并手动选择的业务类别，或根据向导式业务处理中的点选结果，智能匹配并显示知识库中的相关知识信息或知识点链接。
- 举例1：客服人员根据用户服务请求问题，人工判断并手动选择的业务类别为手机终端业务-合约机，系统则自动智能匹配到与合约机相关的所有知识信息链接、以及对应的知识菜单，并显示在用户信息全视图界面一侧。
下阶段智能匹配方法
- 随着AI技术在呼叫中心的逐步应用，亦可借助自然语言识别技术(NLP，Natural Language Processing)，自动捕捉用户与客服人员语音或非语音交互中的关键词，通过后台预先设定好的关键词知识库，也即不同业务类别下的关键词分类知识库，实现与知识库中相关信息的自动匹配和自动调取显示功能。
- 举例2：借助自然语言识别技术，自动捕捉到用户与客服人员交互语音或文本中有如下关键词，系统自动判定业务类别为国际漫游-开通国漫，则智能匹配到《国际漫游办理方法》知识文档，并显示在用户信息全视图界面一侧。
附注：
表示并的关系，||表示或的关系。
关键词知识库需要由业务专家根据实际业务情况，梳理出合理的分类分词体系，不同的分类层次对应不同的关键词组合。
需要借助自然语言识别技术中的关键词挖掘技术，有效补充和完善业务人员梳理的关键词知识库，形成最终版的关键词库。
B. 结果显示
结果显示包括以下二种，将根据人工选择或自动识别的业务类别的明细程度，由系统自动判断采用何种方式，但智能匹配的结果均须显示在用户信息全视图界面一侧。
显示智能匹配的知识点链接
续前例1，当客服人员根据用户服务请求问题，人工判断并手动选择的业务类别为手机终端业务-合约机时，显示界面示例为：
附注：
点击上方知识库菜单中的最末级菜单，或下方热点知识中的知识点名称，则弹出相应的知识文档显示窗口，窗口界面设计同全库模糊查询结果的显示界面。
下方热点知识区域，自动显示截止当前时间点，该知识分类（比如：手机终端业务-合约机）下点击量最高的前十个知识点链接。
下方的热点知识须以点击量为排序字段、正序显示，即点击量最多的知识点显示在最上方。
显示智能匹配的知识文档内容
续前例2，借助自然语言识别技术，自动捕捉到用户与客服人员交互语音或文本中有开通方式国际漫游关键词组合，系统自动判定业务类别为国际漫游-开通国漫，并智能匹配到《国际漫游办理方法》知识文档，显示界面示例为：
③ 功能性诉求
A. 匹配精度
即智能匹配的准确性，须通过技术手段不断提升知识信息智能匹配的准确性。
B .匹配速度
即智能匹配的效率，须通过技术手段不断提升知识信息智能匹配的速度。
同屏办理功能
① 功能说明
同屏办理功能是指，在知识库的知识内容显示窗口内提供一键办理快捷按钮，也即知识文档中内置业务办理功能。客服人员可直接点击一键办理快捷按钮，为用户办理开通此项业务/产品，避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
② 核心功能
同屏办理
A. 通过系统平台的拉通融合，将知识库平台与BOSS平台（BusinessOperation Support System业务运营支撑系统）关联，将业务办理能力内置于每一个业务/产品的知识文档展示界面（即知识库窗口界面的中间下方部分）。
B. 客服人员在知识文档内容展示区域内，可直接点击一键办理按钮（操作界面示例见下），在弹出的业务办理窗口为用户办理开通此项业务/产品。
③ 功能性诉求
精准链接、一键办理：通过系统平台的拉通融合，精准链接该知识点对应的业务/产品办理按钮，在弹出的业务办理专区窗口内亦可实现一键办理（详见CRM平台功能-业务办理/取消功能部分），避免出现多步操作。
王丹丹
2019年4月
Dece1118@126.com
13910330350
