CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:仅在美国市场，就有数以百计的客户服务顾问提供成千上万的客户服务改进策略，这就引出了一个问题：有谁需要另一个客户服务改进计划吗？我认为，答案是肯定的，原因很简单，大多数客户服务仍然缺乏光泽和不一致--而高管们通常认为他们的客户服务比实际更好。
那么为什么客户服务在很大程度上是被动的、低效的和过度事务性的呢？
从评估了数以万计的客户服务交互过程中，我发现，当客户服务出现问题时，几乎总是因为它的管理方式过于笼统，千篇一律。结果是，客户得到的待遇都差不多，就好像他们有同样的需求、期望和观念。当然，这不是真的。每个客户都是独一无二的，他们的询问至少有一点不同。因此，当公司对所有人一视同仁时，很少有客户完全接受或完全满意。
解药！我在这里概述的计划实际上是改进了的客户服务。我知道这个计划是有效的，因为我们已经用了十几年的时间来改进客户服务，为各行各业的客户提供服务。它运作的原因是整个计划取决于一个被证实的概念--一个为我们的客户带来巨大红利的概念--差异性。这是增加价值的具体方法，相对于具体的场景，用具体的评分规则来衡量，用具体的指标来总结，最后但并非最不重要的是，用具体的模型回答来建立必要的客户服务技能。
如果你的第一反应是，…但这是不可扩展伸缩的！我向你保证。在这个计划背后有一个精心设计的流程，因此它实际上比不太正式的客户服务的通常方法更具有可扩展性。
步骤1：决定你要添加的细节
首先，您需要决定您可以为每个客户服务交互添加哪些特定的、额外的值。这种特别的额外成为了你联想的一种方式，它是一种强大的方式，可以在客户的头脑中产生持久的，积极深刻的印象。特殊的临时演员的例子包括简短的、有意义的教育内容；或者像Zappos这样清晰而频繁地表达的一种政策，比如Zappos拥有易于退货的鞋子。
通过具体的临时演员来增加价值是关于持续地多做一点，在解决问题的同时解决问题。
从哪里开始？收集你客户服务改进团队的头脑风暴内容。然后看看你们的每一个好点子在真实互动中如何发挥作用。有时那些伟大的想法付诸实施时会显得笨拙。因此，添加一个特定的额外内容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些尝试和错误，以确定你的品牌和目标是什么。
步骤2：整理一个完整的（和具体的！）详细目录
为了改善你的客户服务，你需要一个清晰明确的客户照片。不要假设问同一个问题的客户需要同样的答案。并且不要假设客户服务报告或软件分析正在处理独特的场景，因为目前软件还不够成熟，无法梳理出这种细微的差别。
解决方案是观察客户服务交互的统计有效数量（电子邮件、聊天、面对面等），并通过接触点、查询类型、客户心理状态和客户目标对它们进行分类。
一旦你了解了接触点和客户特性的可能组合，你就会得到特定的客户场景列表。
步骤3：定义特定的标准
你无法管理你不测量的东西。因此，对于每个独特的客户场景，开发特定的评分规则。在计算针对每个客户场景的度量时，首先要了解所有客户服务交互中常见的四个维度：
- 时机：顾客的时间是有价值的吗?
- 信息：客户的问题能够清楚、准确、主动地回答吗？
- 联络：这名员工的参与度如何？这种交互是针对客户的情况量身定做的吗？
- 差异化：是否能够证明你的公司在某种程度上是特殊的？
为了使你的评分规则可用，将四个维度分成特定的元素（通常有8到20个元素），并根据与具体场景最相关的内容来加权这些元素。
例如，当呼叫者向零售商询问其包裹的位置时，连接和信息将是最重要的。但是当打电话的人询问他们尚未购买的产品时，提供有说服力的信息和区分你的品牌将是最重要的。
毫无疑问，开发评分规则来衡量每个元素是非常耗时的。但是要做到准确（并且真正有用），评分规则必须是具体的，并且包括解释如何应用每一条规则。
步骤4：跟踪特定的指标
根据你在评分规则中定义的元素，经常度量并跟踪所使用的特定指标的进度。具体的指标显示了你需要改进的具体位置和方法。缺乏专一性的度量标准不能给你关于你的客户服务错在哪里的详细说明。
管理并共享这些指标，并使用一个指示板，使你能够协调跨团队的改进工作。仪表板也是与客户服务改进过程相关联的好方法。
步骤5：提供具体的例子
最后，提供一些具体的例子，说明你在如何处理每个特定场景中所要寻找的内容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就会错过一个重要的工具，因为当你的同伴可以建立这些模型的时候，他们可能没有时间。
如果没有清晰的模型，你的一些同事可能会做出伟大的选择，但事实是，有些人会不知不觉地玷污你的品牌。
具体的例子可能听起来像是你想要死记硬背的回答客户的问题，但是你没有。为了防止这种空洞的、机器人的特质在客户服务中蔓延，为员工在每个模型背后的结构上进行辅导，给他们提供客户服务技能，他们需要即兴发挥这些结构，开发他们自己独特的反应。
卓越的客户服务是具体的，而具体性是客户服务改进的关键。它是关于特定的方法来增加价值，了解特定的客户和他们的具体情况，测量特定的评分规则，跟踪特定的指标，并提供一些具体的例子，这些例子可以使员工能够提供他们需要的技能来达到客户服务的最高水平。当你遵循这五个步骤，并接受这种专一性的概念时，你将会在改善你的客户服务方面做得很好。
也许思考这个差异性概念的最好方法是把注意力集中在意识变化和差异上。这是一种完全不同的思维方式和认知，社会科学家EllenLanger博士描述为用心，与通常的无意识的方式相比，大多数人倾向于我们的经验。
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