文/郭丛娜中信银行信用卡中心客服部总经理
放眼当下，受益于政策红利、科技革新的滋养以及经济社会大环境的孵化，信用卡产业正提速布局向人民衣、食、住、行、商、旅、购、娱等多场景的渗透覆盖，新产品、新渠道、新服务、新技术、新业态的与时俱进，带动了信用卡产业供需平衡的重置优化，进一步确立并巩固了新时代客户至上、体验为王的产业新秩序。
随着扩大内需政策的持续加码、信用体系建设的加快推进、人民消费观念的升级转变以及金融科技3.0时代的创新迭代，我国信用卡产业已迈入快速扩张与精耕细作齐步并进、跨界联动与竞合发展互生共荣的进阶时期，由此也引领信用卡客服中心开启了从粗放式运营到精细化经营的转型演变之路。
对此，中信银行信用卡中心客服部把握客户需求变化和金融科技发展趋势，聚焦数据驱动、智能驱动和创新驱动三驱蓄力，在个性化的服务体验，智能化的交互感知，价值化的服务链重构方面发力，积极探索构建信用卡智慧客服新生态，打造以极致体验为驱动、以智能应用为抓手的价值共创互联中心。
数据驱动：以数据管理缔造千人千面服务
作为承接银行信用卡客户服务工作的主力军，客服中心在及时捕捉客户需求变化、洞察客户交互动向、获知客户动态数据等方面具有天然的条件和优势。当前，大数据的深度挖潜和应用，重新定义了客服中心的服务边界，助力客服中心由传统的呼叫平台演进成为基于大数据、多媒体和全触点的数字化综合服务平台。
顺应数字化变革的潮流，中信银行信用卡中心客服部延伸让数据存起来、用起来、联起来的经营思维，积极打造贯穿数据端、模型端和应用端的全渠道数据航母，通过对海量数据进行价值提炼和匹配应用，精准调配服务和渠道等各项资源，建立了客群分层分群化、用户标签显性化、需求分析模型化、服务策略创新化的千人千面服务模式。通过将情感化的沟通与智能化的服务相融合，探索推进智能客服和人工客服之间的无感双向切换，持续升级人机结合有温度的普众服务，并以此为基础进一步深耕个性化的服务体验。
一是着力拓展一对多的管家制服务模式——小信管家模式。通过建立微信服务管家通道，主动走进客户朋友圈和生活圈，推动由服务好一通电话向经营好一位客户的进化，实现主动服务、深度经营、价值挖掘式的服务转型。
二是倾力打造一对一的无限秘书服务品牌，首创了公务手机服务模式。通过PC端+移动互联端+智能端全渠道服务嵌入、信用卡全生命周期动态管理以及服务+产品全触点延伸覆盖，为客户提供个性化运营管理和定制化无限服务，打造无处不在、无微不至、无限服务的极致体验。
三是创新构筑一对社群的圈层服务网络。一名专业客服对接一个社交圈层，突破持卡人的单一客户圈，瞄准全网客户群体，以内容、品牌、圈子为服务核心，以需求解决和体验增值为导向，开展客户服务客户式的合伙人社群运营以及社群+管家式的在线交互服务，推动拉新获客和留存促活，实现从客户服务向客户创造的跨越。
智能驱动：以智能科技布局智慧客服生态
近年来，人工智能的创新升级与落地应用，正深刻影响着信用卡产业的高质量发展，重塑了新时代信用卡客服中心的战略定位和竞争优势。可以说，加快智能科技与信用卡业务的融合互促，变智能辅助为智能驱动，带动经营成本、运营效能、服务质量、客户体验的一降三提升，打造智慧客服新体系，已成为当代信用卡客服中心立于不败之地的必由之路。客服部顺应金融科技3.0时代的发展要求，以智能科技为抓手，加速智慧客服生态布局，通过搭建语音识别、语音合成、语义训练和AI知识四大平台，进一步赋能智能识别、智能洞察、智能交互、智能协作、智能质检、智能风控、智能学习等业务场景。
在自助渠道服务层面，引入生物识别、智能机器人、智能IVR等技术，建立了秒级核身体验，提升自助渠道无感智能的服务能力和客户体验。在人工客服渠道层面，智能360标签平台与客服实务的融合应用，强化了客户需求预判和服务资源适配，实现了客服流程的便捷高效，进一步增进了人机协作的服务温度。在后台管理层面，依靠智能语音质检系统、原子化知识库、运营数据全景视图等智能技术的更新应用，夯实了数据互联可视的全后台管理基础，辅助客服后端的决策经营。
创新驱动：以创新合力助推客服价值裂变
在从呼叫中心到客户联络中心再到客户关系管理中心演进的过程中，新技术不断改变着机构与客户的交互方式，冲击着现有的银行商业生态，颠覆了传统的客户关系管理。如何推动银行战略转型升级，实现客服中心价值最大化，在基础运营服务之外重构客服中心服务价值链，是新时代客服中心面临的重要课题。比如，自2008年业开始进行服务营销一体化模式以来，中信银行信用卡中心客服部凭借突出的触点优势，积极探索，持续创新，将创新理念转化为生产力，驱动服务价值裂变。
一是以信息闭环增值助推服务价值衍生。创新启动信息闭环增值探索，围绕螺旋式体验驱动、服务链前置和服务变现探索等维度，开拓出一条服务价值衍生之路。在体验驱动方面，基于客户声音，主动管理客户痛点，以客户生命周期为主线，进行全流程穿越，通过体验-提升-再体验-再提升螺旋式地先驱动客户体验优化升级。在服务链前置方面，将服务前置于产品设计环节，使产品设计更符合客户使用习惯和服务需求，推动服务、产品和营销的相互融合。在服务变现方面，通过数据积累和分析，进行自主产品研发、服务产品化及代运营等服务变现探索，成功研发出信服+成我爱我家E健身宝等创新产品。
二是以交互势能转化催生经营价值最大化。多年来，在全渠道服务数据接入的基础上，客服部积累了海量的数据和场景，通过管理决策升级以及智能科技赋能，创立了数据+场景+管理决策+技术驱动=商业价值的业务模型，并逐步搭建完善流程链+业务链+数据链全链路端到端的服务支撑平台，从产品端、激励端和系统端发力，做大规模、做强服务、做佳体验，深化客户经营，实现经营价值最大化。
三是以服务创新升级带动服务价值裂变。通过在业内推广VR客服、推出知识付费类信用卡精品课程以及服务积分打赏活动等创新尝试，不断推动客服部从标准化客服到社交化客服、从免费服务到多元变现服务、从履行社会责任到全链路公益动员的服务创新升级，积极构筑了可视化、产品化、公益化的服务裂变格局。
当前，国内消费升级和人民对于美好生活的追求，赋予了信用卡产业难得的发展机遇，也带来了新的挑战与要求。中信银行信用卡中心客服部将充分发挥三驱势能，着眼于成为极致体验的引领者、智能创新的实践者、交互价值的创造者的战略定位，开启高质量发展新征程，全力打造最佳客户体验的信用卡服务，助力行业共建智慧客服生态圈。
