由CTI论坛http://www.ctiforum.com>主办的2019中国客户体验创新大会于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以打造极致体验激发无限可能为主题。深圳电信商呼运营中心副总监卢炼应邀出席此次会议并发表题为《智能通信服务赋能企业运营》的主题演讲。卢炼阐述道，在企业运营过程，从专注于产品上升至生态，从销量、品牌提升至如何直达末端客户，万物智联为特征的5G、AI等技术更是带来了新应用、新体验及新商业价值，作为领先的综合智能信息服务运营商，深圳电信始终实践在最前沿，探索智能连接下的场景革命与全新体验，将智能通信技术赋能企业运营价值。
图：深圳电信商呼运营中心副总监卢炼
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去年参加过峰会的小伙伴们对从服务的提供者到数据的经营者等观点会很熟悉，人工智能在我们呼叫中心应用也是相对成熟，我们通过运营商大网能力实现对企业通信的各渠道可管可控。企业规范化运营是必要条件，也是我们行业健康、可持续发展的基础，现在业界很多的伙伴看到他们回归到经营的本质，我们也有一些比较不错的方法，包括去更多地关注客户想要的是什么，我们应该怎么样更好地帮助到他们。作为运营商的我们，我们也将始终坚守规范运营的这班岗，呈现运营商应有的担当和价值。
在本次峰会上，卢炼围绕三个问题而展开，在我们的行业里，人工智能的下一步在哪？呼叫中心下一个创新点在哪？5G将为我们这个行业带来什么？
当大家潜心做细分的行业领域，基于数据的人工智能应用真的就翻出花来了，而且在行业内呈现的效益也是非常的。这些年来，深圳电信与很多的企业伙伴一起投身在这个领域里，也跟很多的供应商伙伴一起探索，实践在最前沿。基于丰富的创新实践探索，她分享了在在这个领域里的两个重要关注点，一个是重架构，基于业务流程的智能化架构，这个智能化体系构建过程不是一蹴而就的，并且以深圳电信的智能化体系为例，将科技手段与运营深度融合，提倡的是有温度的智慧服务。一个是回归运营本质，人机协同，智能化应用的过程不是简单的技术堆叠，需要将专业运营贯穿于智能化应用过程，深度耕耘，可呈现更高的价值。在谈及呼叫中心下一个创新点，她回顾我们呼叫中心发展的历程，在行业变迁过程得到两个启示，一个是网络经营，这将开启运营的新时代，一个是在电话沟通的过程，通过基于运营商volte及IMS网络实现端到端的音视频交互体验。未来呼叫中心可以实现用户交互的所见即所得，而且这一趋势将随着5G网络得到促进及加强。深圳是很务实的城市，在率先实现5G网络全覆盖的规划下，在谈及5G，在连接渠道上预计我们从单纯智能手机的束缚中解脱出来，至少我们可以确定的是，未来我们呼叫中心将扩展到更加广义，处理包含更多人/物等内容，更多信息将在这里交互，对此我们呼叫中心而言需要做好更多的准备。5G势必加速并推进视频交互体验的应用，未知的让人兴奋的应用类型一定会出现。
未来总因未知而具有诱惑力，尤其是近在咫尺的未来最令人兴奋。就像当年我们风风火火地投身于新技术大潮中，我们期待着历史带来的新应用、新场景，新商业价值带来的革命，这值得我们放手一搏。
