CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果您当前没有为联络中心运营探索对话式人工智能Conversational AI（CAI），则很有可能很快就会实现。由于与冠状病毒相关的呼叫量增加，许多座席面临压力，因此CAI可以为座席提供一些急需的帮助，并提高联络中心的工作效率。
CAI允许联络中心运营自动化消息和启用语音的应用程序，以实现人与计算机之间的交互。CAI机器人可以类似于人类进行交流，识别语音和/或文本。此外，这些机器人甚至可以破解不同语言的客户意图，并做出相应的响应。
要了解有关CAI的更多信息，我联系了CSG对话式人工智能解决方案的产品经理AmyAllen。以下是我们对话的第一部分。
什么是对话式人工智能？
CAI是一种利用AI进行交流并提供下一代平台的新型创新方式。CAI不仅与语音有关；无论沟通平台（SMS，语音，文本，聊天，IVR，智能家居设备）如何，都可以通过会话，智能和个性化方式与聊天机器人进行跨时代的交流，以满足他们想要交互的客户。
人工智能系统的标志之一是它总是在学习。CAI平台具有加速器，可加速AI的部署和培训。该解决方案使用单个AI大脑，允许企业跨多个渠道或多个交互式语音响应（IVRs）重用接口逻辑和集成。
它如何适用于联络中心和统一通信？
CAI提高了客户满意度（CSAT），呼叫限制，首次呼叫解决率和成本控制，并缩短了客户服务代表（CSR）培训周期。联络中心可以在其IVR，聊天，社交或文本界面中部署由AI驱动的虚拟助手，以解决大量入站查询。通过将多目标理解与上下文意识相结合，CAI比标准语音激活的呼叫树更好地掌握了客户的意图。它可以使用自然语言（语音，文本或手势输入）通过应用程序和网站进行内部和外部通信。
一旦虚拟助手被完全集成和培训，它就成为联络中心的真正资产。它可以通过最少的手动调整来适应业务产品，流程APIs和数据的变化，并随着时间的推移提高了客户通过平台进行自助服务的能力。
CAI也是一种有价值的培训工具。AI可以通过侦听呼叫并通过基于知识的相关信息实时填充CSR的屏幕来通过桌面协助CSR。它还可以在CSR屏幕上提示要说什么或需要通过什么免责声明才能给客户。结果是，联络中心可以将时间从培训CSR转移到培训提供一致信息的AI大脑。
这是开箱即用的解决方案，还是必须构建它？如果是后者，请问该如何处理？
CSG与企业客户一起开发和构建CAI平台，以支持客户所需的用例和渠道。预先构建的加速器可支持此功能，这些加速器可将其快速部署到常见用例的多个垂直领域中，并且可将预先构建的框架轻松集成到后台和第三方应用程序中。
构建自定义CAI解决方案的过程包括：
- 发现：CSG帮助企业从多个来源获取大量的原始，非结构化数据，并对客户的意图和关键问题进行分类。这种对话式数据挖掘和分析套件可释放大量自然语言会话中所掌握的知识，从而提供前所未有的大数据洞察力和真正的客户声音理解水平。最近的项目已从通话记录和话后处理系统中获取数据作为输入示例。
- Studio：此工具允许非专家使用可视流程图结构轻松构建会话和业务逻辑。图形界面使您可以轻松了解会话流程的工作原理，并可以根据需要进行快速调整。添加新会话或更新响应就像拖放一样简单，而一键发布可确保任何更改都立即生效。Studio工具使客户可以根据自己的需要进行最少或最多的会话管理。
- 部署：根据范围和特定的业务目标，量身定制的实施可在六到八周内完成。接下来，交付后对CAI平台进行微调和优化，以确保获得最佳的客户体验。
- 管理：企业可以将CAI部署为在云中运行的完全托管服务，包括帮助扩展用例套件。或者，客户可以自行管理系统的全部或部分。
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作者：加里·奥迪恩（Gary Audin）
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-contact-centers-conversational-ai-part-1
