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何时将我的联络中心转移至云端?

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  • 老秦夜译
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):凯·菲尔普斯(Kay Phelps)分享了她的有关将联络中心迁移到云的技巧。   您为什么现在将联络中心移至云端?生活已经足够混乱了。您一直专注于将联络中心转换为在家工作的模式,并弄清楚如何远程管理它。您需要新的应用程序,但是预算越来越紧。
  这正是将您的联络中心移至云端的合理原因--现在。
  促进居家座席
  当您的公司和其他公司将员工调遣回家时,使用基于云的解决方案的公司看到了明显的优势。正如行业分析师Sheila McGee-Smith在CX对话系列调整联络中心的新规范中所解释的那样,对于已经过渡到基于云的联络中心的企业而言,这条路要容易得多。优势包括:
  通常,无需与座席一起将任何物理设备(笔记本电脑和耳机除外)带回家。
  他们避免了使用软电话的训练过程,因为大多数人已经把他们的物理电话抛在脑后,进行了过渡。
  远程管理使根据需要添加新座席更轻松。
  在评估基于云的联络中心时,请寻找提供完整的端到端解决方案的供应商。McGee-Smith说,虽然可能很想为每种应用寻找最佳品种,但权宜之计是首要考虑的问题。对每个组件进行调查,以及集成这些组件所需的时间和开销,可能是公司无法负担的。根据McGee-Smith的说法,当IT部门询问最终用户哪些功能最重要时,他们会发现完整的协作套件解决方案可以轻松满足这些需求。
  远程管理团队
  为什么现在考虑迁移到云?因为监视和管理远程劳动力提出了一系列新挑战。在家工作使人分心,座席的工作效率高吗?他们符合指标吗?
  哈佛商业评论说,随着情感和经济压力的到来,动力对于偏远地区的工人可能是一个挑战。如果看不到他们工作的影响,目标感就会下降。如果人们无法与可以教导和发展他们的同事接触,潜力就会下降。
  这项研究告诉我们,让座席了解他们所产生的影响至关重要。我们可以通过共享关键指标和客户满意度调查结果来做到这一点。并且我们可以确保他们具有嵌入式协作工具,以便其他团队成员可以充当资源。
  语音分析等应用程序也使工作变得更加轻松。您可以:
  听每个对话。
  将所有性能问题过滤到最前面,以便您快速解决它们。
  使用嵌入式通知工具与座席进行协作。
  查找并共享与其他座席的角色模型交互,以进行培训。
  包含成本
  这是挑战。如果您的联系中心是基于本地的,那么对于许多公司来说,获得增加新功能的预算可能并不是一个开始。当您必须先购买软件和硬件时,这些应用程序并不是小菜一碟。例如,基于场所的语音分析的安装和设置成本可能高达数万美元。
  因此,现在过渡到基于云的解决方案至关重要。对于在家庭工作环境中如此重要的工具,您几乎不需要甚至无需支付任何前期费用。作为解决方案的一部分,您将获得新的功能--您无需为获得所需的应用程序而获得资金批准。
  借助基于云的解决方案,您无需为基于本地的解决方案而持续支付繁重维护和升级费用。您从资本支出(CAPEX)转变为运营支出(OPEX)。
  站在曲线的前面
  分析师预计,根据当前事件,向基于云的联络中心的迁移将加速。正如McGee-Smith所说,对于许多公司来说,迁移到云的必然性已被理解。这不是是否的问题,而是何时的问题。随着当前的危机,何时变得越来越现在。
  现在是时候建立一个基于云的联络中心了。它可以帮助您将员工送回家。它提高了生产率。您将获得管理团队所需的新工具,无论它们位于何处。这在财务上是有意义的。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/when-to-move-my-contact-centre-to-the-cloud-157642.htm

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