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使用呼叫中心技术移动指针 --专注于业务挑战并衡量部署前后的关键绩效指标对于成功至关重要

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  • 老秦夜译
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):与传统平台相比,随着可扩展性的提高,对高级应用程序的更便宜的访问以及有吸引力的ROI承诺,呼叫中心即服务(CCaaS)的采用得到了激增。但是,我经常看到组织投资了先进的呼叫中心技术,并兑现了所有的承诺,但是一年之后,他们无法指出运营方面的任何显着改善。   这里主要原因有两个:
  1、公司在部署技术时并不了解他们要解决的问题
  这就像我将汽车的V6发动机升级到V8时一样,只是我的驾驶都是在时速低于60英里/小时的高速公路上行驶,虽然从V8获得了更高的性能,但是性能从来都不是问题。
  IT如何避免这种情况?首先将重点从功能(AI,聊天机器人,语音分析)转移到业务挑战(将座席重点从平凡的非收入生成交互转移到更高效的交互,减少呼叫处理时间,允许更多呼叫而又不增加座席人数,从而通过自动化的质量检查流程提高座席绩效等)。然后确定旨在解决这些问题的特定应用程序。
  2、公司无法在部署前和部署后确定基准并衡量关键绩效指标
  即使由于新部署而产生了运营上的改进,该公司也没有衡量这些改进的过程。如果我正在批准一个业务部门的联络中心支出,并承诺增加收入,降低成本并提高客户满意度,那么我将要求部署后证明。通常,既不提供也不要求这样做。如果我是获得新技术资金支持的业务部门,我想向管理层大声疾呼,以期获得巨大的投资回报率和正在实现的运营改进。通常这也被忽略了。
  第一步是检查当前使用的指标。应答速度,放弃呼叫,在X秒内应答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指标,直到很多联络中心都在使用。尽管这些指标仍然有价值,但它们并不温和,并不能说出引人入胜的故事。
  第二步是确定用于建立部署前基准的相关needlemoving移针度量。这些范围应从非常基本到更具体,范围可能包括:
  • 销售额
  • 座席营业额
  • 新座席的培训时间
  • 更高的座席评分以确保质量
  • 提高了首次通话解决率
  • 减少座席电话转接
  • 增加非语音渠道互动
  • 降低电话费
  第三步包括根据基准数量定期测量已建立的度量。在许多情况下,这些都应易于货币化,并发展为管理报告。在较大的联络中心中,即使名义上提高座席生产率也可以实现令人惊讶的结果。
  举个例子:在销售环境中,假设每笔销售收入为25美元,成交率为30%,那么100个座席每天接听10个电话的能力将为您带来每年1,950,000美元的额外收入。
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  作者:查克·冯德拉(ChuckVondra)
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/ccaas/moving-needle-contact-center-technology

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