客户流失的含义与识别方法

有关调查数据显示，在自然状态下，一个企业的客户年流失率为10%〜25%。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%〜85%。由此可见，研究客户流失现象，防止关键客户流失具有重要意义。 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。由于当今市场竞争的白热化及客户购买行为的个性化，许多企业管理者都把这种流失看成是自然而然的现象，对其视而不见。事实上，客户流失对于一个企业系统来说，就像摩擦力对于一个机械系统的作用，摩擦力损耗着机械系统的能量，客户流失则不断损耗着企业的人力、财力和物力。不重视对客户流失原因的分析和改善，往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始。如果企业存在的问题不及时解决，客户资源的流失就不会停止。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户（代理商、经销商、批发商和零售商）的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。