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呼叫中心的培训遵循重复、重复、再重复

呼叫中心营销人员的培训成功的奧秘在于：复杂的事情简单化，简单的事情重复做。在保证销售培训的效果方面，这个定律很有用。戴尔公司在培训销售人员时采取太太式培训。所谓太太式培训就是把销售经理比喻为销售新人的太太，销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励，让新人形成长期的、良好的销售习惯，从而让销售培训最终发挥作用。培训由培训经理和销售经理一起完成，销售新人不仅向直线经理汇报，还要向培训经理汇报。培训经理承担技能培训和跟踪、考核职能(每周给销售新人排名，用E-mal把排名情况公布)；销售经理承担教练和管理职能，先是为期三周的集中培训，由专家讲解销售的过程和技巧，邀请有经验的销售人员来分享经验，然后每周末召开会议，销售经理与培训经理都会参加，检查新人上周进度，讨论分享工作心得，分析新的销售机会，制订下一周的销售计划。销售经理与培训经理、新人们一起讨论新人的成长、下一步的走向等问题。最终太太在工作中能够自觉地指导新人运用销售技巧，并及时鼓励新人，从而有效管理新人。太太式培训的效果非常惊人，用数字可以说明：戴尔销售代表每季度的平均销售额是80万美元。在没有实施太太式培训的时候，新人第一季度平均销售额为20万美元；而经过培训，新人在第一季度的平均业绩达到56万美元。太太式培训为什么效果惊人?关键是太太每天的重复强调和跟踪。笔者曾在服务过的某电子商务公司，倡导保姆式的培训，这种方式的关键是将中层销售主管的积极性调动起来，让他们乐意成为下属的保姆：每天的晨会、夕会，树立目标与问题处理；随时随地进行现场管理，出现问题及时解决；与公司管理层、后勤、客服等部门保持良好、协调的关系，做好业务人员的保障工作，让其安心工作。实施这种培训方式的成果是非常明显的，该公司的搜索推广类产品业绩由全国第五名上升为第一名。

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