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DHC的售后保障承诺和Zappos网络卖鞋的成功之道

案例1：DHC的售后保障承诺 1、电话、网上购物，送货上门，到货迅速为了实现产品的高质量、低价格，DHC所有化妆品都通过电话、网络或直营店的方式进行销售。电话、网上购物，商品可送到您的家里或您指定的地点。 2、全国统一电话、一个网址，严防假冒为严防假冒产品，保护消费者的利益，DHC采用全国统一的客服电话、一个网址，您尽可放心购物。 3、所有产品100%日本原装进口DHC化妆品自面世以来，深受世界各地女性的喜爱。为了使中国女性也分享到相同质量的产品，DHC历时3年，通过了中国卫生部与日本厚生劳动省的严格审查，终于实现了所有产品100%原装进口。 4、先试用、后购买，安心购物为了让您确实了解DHC的产品质量，真切体验产品效果，在第一次购买DHC产品之前，可以先免费试用，然后再购买，您尽可以安心购物。 5、购物金额满250元以上，无须另行支付运费为了充分让利于顾客，只要单张订单金额超过250元，就无须另行支付运费。如果购物金额不满250元，统一收取12元运费(含包装费)，超出12元的部分由DHC承担。 6、商品送达后8天以内，可自由退换货，售后服务安心商品送达后8天以内，DHC受理未开封产品的退换货。售后人员会仔细解答相关问题，一定对各种投诉问题做出满意答复。DHC时刻保持高度警惕，对订单和出库商品严格把关。DHC会细心地做好每一项业务，避免因为订单量大使顾客遇到商品装箱错误或运输途中的破损以及地址、订单错误之类不愉快的事。一旦接到类似的投诉，DHC定会认真对待，及时处理客户投诉。 7、会员专属服务与客户一次性成交并不是DHC的最终目的，最终目的是通过客户服务，不断提升客户的满意度与忠诚度。如DHC会员会定期收到最新的产品促销邮件、定期组织的会员活动、有专门的客户关怀热线联络、享受积分兑礼的计划等等。只要您购买一次DHC的产品，即可自动成为会员，DHC将满载当季美容资讯和商品信息的《橄榄俱乐部》会员杂志免费赠送给您。案例2： Zappos网络卖鞋的成功之道在美国，一个华人小伙开设的网络鞋店声名鹊起，堪称家喻户晓,2007年的销售额超过8亿美元，约占美国鞋类网络市场销售总值30亿美元的四分之一，被称为卖鞋的亚马逊。这位而立之年的华人小伙名叫谢家华，他开设的网络鞋店就是 Zappos21岁那年，谢家华放弃了来之不易的读博机会，做了一名普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已，并颇感疑惑。但是接下来谢家华用独到的眼光和优异的战绩打消了亲友的一切疑惑，他创办的那家小小的网络广告公司 Link Exchange仅用了两年时间便发展成为拥有200名员工的大公司。 1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克·斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：在网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况，网络购物的市场规模足有400亿美元，仅邮购就达到20亿美元，做一家网络鞋店，营收超过邮购商不成问题。谢家华顿觉醍醐灌顶，很快向斯威姆的网上售鞋公司 Shoe Site注资100万美元。此后， Shoe Site更名为 Zappos.6个月后，谢家华和斯威姆联手经营 Zappos，不久谢家华又追加投资1000万美元。2000年，谢家华成为 Zappos公司的首席执行官，出人意料的是， Zappos。没有旗开得胜，而是开局糟糕。 Zappas刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行—要么发错了货，要么鞋子脱销Zappos-直入不敷出，时刻面临着破产的危险。不过，谢家华没有让Zapo破产，而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国，在这个过程中，谢家华下了硬功夫。为了方便顾客挑选不同样式和颜色的鞋子， Zappos为库存中每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中， Zappos存有58万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但 Zappos完成了。为了保证送货及时， Zappos把公司安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。 Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外—公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。接着，谢家华又拿出了看家的软功夫：免费退换货。这听起来不算新鲜，但在20世纪90年代末，网上鞋店能做到这一点的并不多。由于在网络上销售鞋子不像实体店中可随意试穿，因此顾客很容易买错。免费退换货这项工作确实困难重重，关键是，客户觉得买到的鞋子不合适了，怎么能马上换成合适的Zappos一方面要缓解顾客的烦躁情绪，另一方面要控制退换货的成本。此时，谢家华的计算机天赋派上了用场，他为 Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求退换货的电子邮件，在运营上， Zappos向顾客承诺，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。为此， Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额可达90美元，仍给Zaps下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35% 顾客的满意度和忠诚度最终成就了 Zappos，其销售额在过去7年中突飞猛进。目前，Zappos00万客户中有60%是回头客，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。 Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元，很快公司又增加了新产品，比如墨镜、皮包等。 2007年， Zappos的第一家直销店在拉斯维加斯盛大开业。鞋子并不是很适合利用直复营销方式来销售的产品(鞋子不是容易标准化的产品)，Zappos，是由于其良好的产品发盘设计才弥补了产品的先天缺陷！ Zappos的成功得益于其实施的以下几点策略 (1)挑选的产品有足够的毛利空间，在扣除高昂的运营成本之后，仍旧有35%的毛利润。 (2)更加体贴的产品体验设计。Zapo为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍摄了照片。 (3)超出客户期望的运营服务。公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。 (4)让客户放心的服务承诺，可以免费退换货。

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