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影响客户期望的因素

影响客户期望的因素: 1、公司的口碑：客户从其他人口中或某个媒体了解到的有关公司的情况。 2、公司的承诺：服务是否得到及时的跟进，产品是否有正规的投诉渠道。 3、客户角色感知：指客户个人在消费之前对自己即将扮演的角色的认知程度，如有人认为自己是上帝，有人则认为自己只是购买者". 4、过去的经验：过去对某种产品或熟知的领域内得到的服务体验。如过去一直得到的都是热情的服务，那么无论到哪个行业，都期望是相同热情有礼的服务. 5、个人需要：指客户个人对某项产品或服务的生理和心理的需要，如希望得到优质的服务。 6、价格：通常认为价格越高，得到的服务层次越高，体验越好。下图展示了客户对产品或服务的期望值从产生到经过调整之后，比开始时有所降低，最后得到满足的过程。

即使是客户的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就要求我们需要利用各种渠道尽量了解客户的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得客户的理解。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望，我们不能表现出不耐烦的神态，因为客户永远是对的，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些蛮不讲理的客户抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助客户的愿望，给客户一种已经尽力的感觉，才能获得客户的同情和认可。适当地降低客户过高的预期，将客户期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使客户的感知达到或超过客户期望。当不能满足客户提出的期望时，我们应给客户提供另外的信息与选择方案。期望过低，难以吸引客户，期望过高，难以使客户满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样：说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，才能长保高客户满意度。如果我们仅仅是为了满足客户期望显然是不够的，必须超越客户期望才能留住客户。只有做到提供的比承诺的更好，才能让客户收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。当然任何服务都不能保证百分百的完美，当第一次服务出现失误的时候，合理的服务补救是一个超出客户期望的绝好机会，也能使公司重新赢得客户的信任。对于从未使用过某商品或服务的客户来讲，影响客户的期待依次是别人的口碑、广告暗示、自己的主观判断。但需求产生，客户不知道向谁购买，口碑往往是最有力的推荐方式，会影响客户购买或访问的决策。广告也很有效，但花费可能很庞大，可能因为企业的某些细微的特征(例如包装设计、明星的选择)，客户喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有客户的正面口碑是很划算的，既不用耗费太多资源，也可以通过客户招揽客户，扩大自己的业务基础，这才是最佳方案。对于初次使用的客户来说，影响客户期待的因素依次是：初次使用印象、其他人的口碑、以及广告暗示。此时客户最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他的需要。能满足，客户会满意，并形成下次采购的基础；如果不能，客户可能会流失。这个阶段企业的广告也有用，但在客户心中，常常等于承诺，一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现，第一次给客户留下好印象，才能吸引客户持续访问、重复购买。对于已经长期使用的客户来讲，影响客户期待的因素依次是：长期的使用体验，自己的主观判断以及他人的口碑。此时的客户已经具有相当的忠诚度、比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触，不管是使用上的客观结果，还是主观的判断，客户对公司的服务表现已经非常了解，此时别人的口碑在客户心中仍有很大的影响力。反过来，如果产生服务失误，而企业的应对措施又不得力不及时，这时客户向别人传播这种槽糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让客户在主客观评估上都认同，企业需要持续关心客户，通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离，建立稳固的客户关系，这是此阶段的重要工作。

图2 客户期望

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