基准测试在呼叫中心管理的意义及重要性-巨人网络通讯

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基准测试在呼叫中心管理的意义及重要性

什么是基准测试根据国外专业的研究报告分析，导致呼叫中心失败的一个主要原因就是服务水平和质量检测结果缺乏一个科学的参照系。作为参照体系的核心，服务的基准测试是呼叫中心日常管理中最重要的一个环节。那么，什么是基准，基准测试的作用又是如何体现的呢? 基准( Benchmark)是一种性能的标准或一个参考点，采用基准测试，可使呼叫中心运营管理者获得相对性能或指针的一个理解基点。基准明确描述出为了达到目标所需要的基于知识的行动计划。基准测试通过大量收集各行各业的呼叫中心运营的性能参数指标，给出这些参数指标的平均值和最佳值。任何一个参加测试的呼叫中心可与之比较，从而知道自己的呼叫中心的运营处于何种状态，与同类型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基准测试的最终目标是制定出在今后的运营中改进和提高的方法。对一个产业而言，基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最佳实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。对呼叫中心而言，建立基准不是一个科学过程，而是一种方法学，它帮助你确定和描述呼叫中心的工作流和过程。然后与其他呼叫中心类似的行为进行比较，获得关键指针，如哪些工作正常，哪些需要改进。对于复杂的系统，如果单独评价，很难定量描述它的性能或工作状态。通过基准测试对各种相似的系统进行比较（针对多种采集到的数据），可以了解系统的相对性能，发现存在的问题。

为什么要进行基准测试基准测试的理念相对比较简单：即通过学习其他呼叫中心(包括国内和国外)的先进经验，对照自身的运营状况而进行有效的调整。通过基准测试，可以使呼叫中心运营管理者对呼叫中心产业有更深、更专业的理解，可帮助其清晰地寻找到可以改进的地方；寻找哪些方面还可以节省成本并进一步提高效率；同时对呼叫中心运营各方面的表现进行客观的评估并测试先前改进的工作是否成功基准测试，是呼叫中心管理重要的一环，它可使呼叫中心在最短的时间内把不同范畴的间题、缺点找出来，更可借鉴其他呼叫中心的成本和效益管理的指针，结合改善服务表现和生产力，使之能在最低的成本下，提供最专业、最高效益的客户服务，为发展呼叫中心产业打下坚实的基础。呼叫中心基准测试方法有两种是最广泛使用的，分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。如果我们希望确定自己的呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名，可以采用竞争化基准测试的方法。使用竞争基准测试，就可以将本企业呼叫中心的性能与同类的竞争对手直接比较。过程化基准测试则是在全产业范围内测量对呼叫中心性能起着重要作用的过程和实践。这类基准测试只是确定出最优化的实践，而不考虑在同类产业中的排名，它着重于进行彻底的过程性研究，并且在呼叫中心中将最优化的实践加以应用。基准测试不是简单地复制或获取呼叫中心日常运营中的一些片段，更不是带有间谍色彩地去窥测企业的商业秘密。此外，基准测试也不是一种能够快速和简单完成的任务。在呼叫中心基准测试中经常会提到的最佳实践的概念，是指在特定行业内，一种商业实践胜过其他所有商业实践的意思。换句话说，就是没有其他的企业或组织能够做得更好。最佳实践可以通过在企业或组织的内部创新中获得，但是在很多情况下，很可能这些创新已经被发现并在其他地方实践过。因此，为了在呼叫中心中获得最佳实践，我们都会希望能超越自己的企业或组织，看看其他人是怎样做的。这就如同一个人长期呆在房间里，忽然有一天推开房门发现外面的世界其实很精彩。基准测试就是一种帮助我们完成这工作的方法学。值得注意的是，当进行基准测试时应尽可能选择那些好的同类型企业进行基准比较，因为如果我们与一般性的合作伙伴做基准测试时，可能会改进一些性能，但是永远不会达到最高的境界。这一概念最早是源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程，它是施乐公司在影印机市场上增加国际竞争能力的一个主要战略方法。难能可贵的是，随着时间的推移，施乐公司不但自己进行基准测试，而且还愿意与其他公司共同分享他们在基准测试上的成功经验，这使得基准测试的概念逐渐得到了认可和推广。因为通过正确的实施，将可以使企业取得杰出的效果和业绩，在竞争中立于不败。

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