呼叫中心系统智能化

说呼叫中心或许很多人会陌生，说客服中心很多人都还是晓得的。为了提升客户服务，很多企业都开始大力建设呼叫中心客服中心，呼叫中心被寄予了厚望，企业希望通过呼叫中心提供高质量、高效率、全方位的服务，从而实现成本最小化、利润最大化的目标。 愿望是美好的，但是现实是怎么样的？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1971名使用过电话和网络客服的受访者开展的一项调查显示，64.5%的受访者遇到过找客服后，花费很长时间仍没解决问题的情况，61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向。57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息，尽可能提供完善的服务。 关于电话和网络客服服务存在的问题，调查中，61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；51.8%的受访者指出人工客服等待时间太长，超出忍耐极限；50.2%的受访者觉得智能客服服务范围小，常常无法解决问题。其他问题还包括：人工客服数量不足，难以接通（33.0%），人工客服服务时间较短，无法及时联络（20.8%），人工客服对业务不了解，没有帮助（19.3%），客服处理速度慢或无法解决问题（18.8%），客服电话中强插广告（18.3%），无法与客服形成有效的沟通（17.4%），客服服务态度不好（10.5%）以及客服多次联络打扰生活（6.6%）等。 态度不好，这些还可以改，人工客服不足，可以引入智能客服替代，或者多等等能解决问题也还好，但是对于那些让人晕头转向的IVR，小编真搞不懂，你们建立的时候，有没有自己试过打一下电话，这样的服务，真的是建立呼叫中心客服中心的初衷么？ 关于提升电话和网络客服质量，传统呼叫中心受制于招聘、成本等多方面因素制约，其实想大幅度提升对于各企业现有状况来讲，或许是一个大大的难题。 人工智能手段，是目前看来轻好解决这些问题的最佳方案。 人手不够？智能客服帮你解决，如今智能客服已经不只是能在线聊天，商路通推出的智能客服已经实现的全渠道全媒体沟通。一站式全渠道智能客服解决方案，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、邮件等各种渠道服务请求统一路由，由智能机器人客服、人工客服协同全媒体沟通及业务处理，智慧运营管理：现场监控、预警、排班、大数据等。 电话IVR导航成迷宫？智能IVR以说的方式代替传统按键，达到业务节点不再难。使用商路通智能IVR，客户呼入后无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。 服务标准化不一？各个客服之间回答有差异？这些问题在智能呼叫中心解决方案面前，都不再是个问题。以电销为例，集成深度学习、语音、语义、智能画像及知识库等多个核心技术的商路通智能电销平台，在电话销售过程中提供实时优秀话术提醒，有效提升座席沟通话术技巧，帮助提升电销产能。 其实，智能化呼叫中心解决方案，并不能通过简单的几个功能就介绍出来。对于商路通来讲，所有方案都是基于客户需求基础上，制定的个性化解决方案。也就是说，客户想有啥功能，商路通就会通过自身技术，帮助客户实现。 高效的智能化呼叫中心，或许更是超过我们的想象。虽然智能化产品进入呼叫中心时间还不长，但是智能质检、智能客服等相关智能化解决方案的使用，已经帮助了呼叫中心节省了大量的人力成本。