呼叫中心员工成“超级特工”？

　　制造业并不是过去十年中唯一将美国就业机会转移到海外的行业。 　　服务业也是这种情况。美国公司已经向印度和菲律宾等国家运送了数以千计的呼叫中心工作岗位，那里的劳动力成本低廉，英语技能也足以回答来自世界各地的基本问题。 　　根据房地产咨询公司Site Selection Group收集的数据，自2014年，世界其他地区新增的呼叫中心工作的速度已超过美国本土创造的新增速度。 　　然而现在，经济的风正慢慢地把呼叫中心的工作推回到美国的海岸。分析师和行业高管表示，留在美国的员工将接受更好的培训，以应对客户需求，结果可能会得到更好的回报。 　　这在一定程度上要归功于自动化，这也帮助了美国制造业的劳动力在国外市场变得更具竞争力。尽管总体上需要较少的人力资源，但自动化技术有助于提高每个员工的生产率，并使留在美国的工作更具成本效益。 　　在呼叫中心世界中，引入交互式语音应答技术——在向他们发送代理之前询问呼叫者关于他们是谁以及他们想要什么的基本信息——已经减少了解决每个查询所需的工作时间。 　　现在，更智能的机器人可以通过网络和电话与客户互动，解决公司向海外员工提出的简单的问题。 　　Vee24的首席执行官普里娅·艾耶表示：聊天机器人正在取代纯粹死记硬背的离岸联络中心。销售客户参与软件可以帮助聊天机器人和其他平台。他们总是能正确回答问题。 但是对于那些僵持不下的问题，公司希望确保互动是尽可能有用的，尤其是当更多的顾客在网上购物时寻求帮助。因此，他们投资于培训美国工人，以更好地回答客户的问题，让客户保持快乐，甚至卖给他们更多的东西-所有这些都证明了要支付他们更高的工资。 　 　艾耶设想到了一个家得宝的工作人员，他可以告诉你，在视频会议的帮助下，你需要自己动手做什么，或者是一个零售商的造型师，他能通过虚拟现实帮助你如何选择一套衣服。 　　越来越多的公司也在使用超级代理，他们可以同时处理客户的所有问题，而不是为每个单独的问题在全世界范围内进行转换。还有一些代理可以一次接听多家企业的电话，使用专门的调度系统，在查询进入时为不同的客户提供脚本。 　　然而，要想做到这一点，公司就需要在传统上被认为是低技能的劳动力上花钱。在当今劳动力市场供不应求的情况下，如果他们能给员工提供一种激励，让他们留下来，比如在公司里升职或挣更多的钱——这通常是提供给内部员工而不是外包员工的福利，这也是有帮助的。 　　总部位于得克萨斯州沃思堡的呼叫中心专业人员网络组织CCNG公司的总裁大卫?科勒巴斯说：如果你拥有一个传统的消极和流失型的呼叫中心，你将很难吸引候选人。如果这是一块垫脚石，你就会从客户那里学到业务，我们会把你推向整个公司——这是一个完全不同的感觉，你可以戴上耳机闭口不言。 　　例如，在2016年收购时代华纳有线电视（Time Warner Cable）之后，有线电视提供商Charter Communications（美国特许通讯公司）宣布，将在德克萨斯州的麦卡伦等地增加数千个呼叫中心工作岗位，此前该公司已将这些岗位外包出去。虽然该公司拒绝透露其雇佣了多少人，但其表示，电话处理时间自内部工作以来一直在减少。 　　该公司发言人弗朗索瓦·克劳德说:投资于自己的本地员工，提供更多的培训、更好的工资和技术，会带来更高质量的服务，并为我们的业务带来价值。 　　不过，美国企业是否雇佣更多的美国或外国客户服务代理，并不仅仅取决于经济力量。政治和政策也很重要。 　　在大萧条期间，美国联邦通信委员会召集了一个名为Jobs4America的美国呼叫中心公司联盟，通过强调海外业务的风险和复杂性，比如欺诈、高管出差时间和客户满意度降低等因素，促使他们的客户继续将业务留在美国。 　　马特·泽蒙是Jobs4America的前任主席，也是一家名为Bernard（伯纳德）的外包公司的首席执行官。他说，他们说服了很多公司，说离岸外包并不像他们最初认为的那样有利可图。泽蒙问，每次出售的真正成本是多少？有时候，它只对于一些不同的关注点带来不同的衡量标准。 　　然而，当奥巴马总统在联邦通信委员会(FCC)离任时，该组织停止了行动。 　 　尽管如此，为了削减成本，许多公司在海外建立了呼叫中心。以ATT（美国电话电报公司）为例，它是美国最大的客户服务代理公司之一。根据美国通信工人协会的数据（美国工人协会代表了大约10万的ATT员工），在过去的7年中，该公司在美国已经关闭了44个呼叫中心，减少了16000个工作岗位。 　　一名公司发言人拒绝透露ATT已经雇佣或削减的呼叫中心员工人数。不过，ATT的主要外包商之一Convergys在最近的一次财报电话会议上表示，该公司的大部分工作都转移到了成本更低的外国呼叫中心。 　　一些公司开始建立自己的海外呼叫中心，而不是外包。根据网站的选择，亚马逊(Amazon)在哥斯达黎加有数千名客服人员。去年，Uber在印度海得拉巴的呼叫中心增加了500人，而富国银行(WellsFargo，WFC)去年在宾夕法尼亚州解雇了呼叫中心的员工，同时在菲律宾增加了更多的工作岗位。基于这些原因，分析公司Ibisworld projects称，到2022年，美国的中心就业岗位只会以每年1.3%的速度增长，低于全国平均水平。 　　为了阻止工作流向其他国家，众议院和参议院的民主党人提出了一项提案，要求披露大公司在海外建立的所有呼叫中心，为了让客户清楚呼叫中心的员工是在哪里接听他们的电话的。 　　目前提案还没有得到任何回复。