从物的共享到服务的共享

在由浙江省通信管理局指导、浙江省互联网协会主办、远传技术承办的共享经济论坛上，200多个共享服务领域的专家与从业者，共同探讨了如何用大数据、云计算、人工智能等技术提升共享服务的效率。 　 　浙江大学计算机学院教授李玺博士在现场分享了自己的观点。他提出，共享经济有三大要素，即资源拥有者有分享意愿，能够将过剩的价值以便捷的方式分享出去，而且有一个分享平台实现需求双方的交互。打通整个流程的关键在于，如何将资源拥有者与需求者有效、准确地匹配起来。 　将人工智能技术应用于用户画像分析，可以将生产方式从大规模、单一中心转化为高端化、去中心化的个人定制，使得资源拥有者找到最合适的需求者。他认为，最近正在风口上的抖音短视频，本质上也是一种信息文化的共享经济，从技术角度来分析，相比于以往的人工推荐与审核，深度学习能够更精准地连接用户与视频内容，并实时识别、处理视频中违反法律法规的内容。 　 　作为本地智慧服务领域的领军企业，远传技术一直在探索大数据、云计算、人工智能等技术在客服行业的应用。传统客服企业的人员流动很大，每年需要补员近50%；淡旺季人员需求不平衡，常常难以应付短期急增的服务量；人员培训也是一个让人头痛的问题，新员工培训从入职到上岗需培训1-2个月，其间不得不应对青黄不接的状况。针对传统客服行业的痛点，远传技术总经理嵇望提出，通过共享客服模式利用社会上闲置的人力资源，帮助企业降低成本，提升业务效率和运营弹性。 　 　如何保证共享客服的专业性？他介绍说，除了一整套线上与线下的培训认证体系，根据需求方的业务特征与要求，远传的智能共享客服平台天堂声谷还能基于专业客服的从业经验与兼职客服的社会实践经验，为需求方匹配最合适的客服人员。 　 　比如一家企业希望我们对1800个客户进行回访，这些客户都是购买超过三次的熟客；平台会分析客户过去的购买行为，将他们的消费偏好与投诉记录提前给到客服，让他们更有针对性地服务每个客户。嵇望表示，希望这种新模式能够对传统客服行业进行升级，提升客服行业的整体效率与专业度。