态度决定服务-用心做好呼叫中心服务

用心服务，是服务的真谛。实践表明，我们应该读懂客户的心，才能明白客户的需求，并付诸实际行动使之满意。首先，心与心的距离。一直以来，似乎与客户总是敌对关系，有时没有把彼此放在一个恰当的位置上。其次，抵触心理，投诉客户一直显得比较盛气凌人，不可一世的样子，导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通，不懂得情绪的控制。这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题，生活中常说细节决定成败，从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业，是否有责任心。而客户往往看的是我们专业服务的可信度。 　每天你都能选择享受你的生命、生活、工作，或是选择憎恨它，这是唯一一件真正属于你的权利。没有人能够控制或夺去的东西，就是你的态度。 　　在呼叫中心的工作中，客户投诉是少不了的，我们的抱怨也总是随之而来。不过有时想想，换另一种态度去看待，会觉得很骄傲。这个体会就是：不要逃避着给彼此幸福的责任，而是努力实现让彼此幸福的义务。因为有了我们的工作，我们的努力，正是对方--客户的幸福。 　　几米漫画里有这样一段话： 　　一样的眼睛有不一样的看法。一样的耳朵有不一样的听法。 　　一样的嘴巴有不一样的说法。一样的心有不一样的想法。 　　以前我看到几米漫画里的这段话，就想起了形形色色的客户，怎么会这样呢？后来我学会了卡尔·罗杰斯的一句话：沟通的主要障碍是向别人谈话中加入了价值判断的 倾向。往往客户会对服务人员的谈话加入自己的观点、意见、价值观，这种思维方式存在许多人的头脑中，并不愿意改变，所以曲解在服务行业中，这是经常出现的 问题。 　　 　　在平时服务代表的接线中，我经常接到客户投诉服务代表的质量问题，为什么呢？听取录音后，我感触良多。俗话说：会说话的人令人笑，不会说话的人令人跳。有时客户觉得服务不满意，是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情，影响了服务的实现。经常出现烦躁语（例如：不是已经告诉你了吗，你还不清楚吗）、否定语（如：不知道，不清楚），出现推卸责任，而没有进一步了解客户的相关信息，以及斗气语（例如：我这样的服务你不满意的话，你要投诉就投诉），有时还出现与客户对骂。 　　语言表达和语调传递，这些都是无形中影响着彼此的情绪，改变着客户的满意度和感知，是否在平常中，你也会出现大声且快速地说话，缓慢且单调地说话，快速且生硬地说话？这是我们服务行业中不准许的态度，请让我们每时每刻都以冷静、沉 着、平和、镇定的语调为客户服务，用真心诚意打动客户。 　　用心服务并不难，难的是你的坚持和态度。希望我们都拥有一个好心情对待我们的客户，对待我们的工作，对待我们的每一天。 在世讯电科公司的一个偶然的机会，听到一个从业呼叫中心20多年并取得一定成就的老总将他的成长历程，听完以后感触颇深。在他整个演讲过程中，提到比较多的就是工作的态度—用心把自己需要完成的工作认真为自己完成。 　　提到工作，如果你不是老板，第一感觉就是为老板打工、为老板工作，这没有问题，通过工作换取你需要的，包括金钱、名誉；如果你想获得更多的金钱、更高的地位，想成为焦点人物，那么在给老板打工的过程中就要很清楚的认识到，你同时也是在为自己工作，在工作中学习自己需要的，不断完善强化自己，使自己具备更上一层楼的能力，不断向上，实现自己的一个又一个人生目标。在奋斗的过程中，目标也是必须要有的，为自己 订立一个远大的目标，作为长期目标，然后分解成多个小目标，一个一个去实现；或者也可以为自己订立短期目标，一个用1、2年时间完成的目标，然后努力去完成、去实现，实现后再去订立另一个人生目标，这样循环进行，也同样是有意义的人生。 　　在奋斗的过程中，目标是前路的明灯，是你想要走的更远所必需的，如果你想生活的很精彩，为自己订立目标，努力去实现吧，那样即使不能成为成功人士，你同样也拥有炫丽的人生。