成都呼叫中心系统管理：运维的那些事

　　某电力企业95598语音平台，采用Avaya Total Solution（CM、AES、VP、AIC）以及Nice录音系统。实现用电业务查询、电价标准咨询、用电知识介绍、欠缴电费询问、装表办电受理、电力故障抢修、用户投诉建设等功能。座席数达300余人，呼叫量平时一天2到3万，高峰可达14到16万。 　　95598语音平台架构图 　　客户对于Avaya平台的运维，只能基于手动巡检、执行脚本、排查日志等有限手段。原厂驻场频繁换，自己人一知半解。响应速度慢，效率低下。无法满足高效、统一、集中的管控要求。如何能提升服务质量和客户满意度？ 　　Mocha BSM Visto For Avaya行业版是华胜天成基于Mocha BSM Visto平台，为广大Avaya呼叫中心用户提供的高水准、专业化整体运维解决方案。针对该客户电力行业呼叫中心平台特点，我们提供的不只是阿司匹林，更是一方济世良药。 运维管理的挑战 　　·运维人员懂服务员、懂网络设备、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！ 　　·设备数量多、设备类型多、设备品牌多、软件系统多。即使有原厂驻场，也是各自问政。 　　·运维手段单一，效率低。手动执行脚本、或者不断的跳转登录五花八门的管理系统，逐一查看状态。 　　·后知后觉的运维方式。报警来了，一窝蜂的救火，杂乱无章。 　　·小问题不预知，大问题留隐患。 　　·海量日志，怎么分析？留还是不留，这是个问题。 　　·发现、监控、告警、分析等一系列流程和数据无法可视化，数据存储分散。 　　·设备、系统无法在统一平台展现，故障根本原因判定困难。 　　·基于统计数据的预测分析无法提供给领导做决策。 　　运维成本居高不下。中国人是多，但是雇人也越来越贵了不是？（Facebook运维人员一人管2万台设备呢。） 　　全面与专业：提供Avaya CM 、PN、媒体网关、板卡、中继组、通信终端（数字分机、模拟分机、IP分机等）、VOIP等的可用性、性能与配置的全方面监控。（指标数量近150个专业监控指标），以及Avaya ES、Avaya EP、Avaya IC、Nice等应用系统服务和进程的监控。