联络中心关键步骤

为什么在联络中心和那些建议终止外拨的人之间的意见不一致呢？为什么要缩小差距呢？从本质上讲，这是一种将座席文化与技术创新结合起来的案例。同时，现在也应该是将外拨从战术层面、低人一等提升到战略层面和一流客户体验的促成者的时候了。 　 　第一步：采取正确的方法 　 　通常情况下，座席会对外拨进行半心半意的尝试，没有任何真正的想法，然后就奇怪为什么它不起作用。 　 　考虑以下三个步骤，你可能认为它们是合理的和简单的，但是你会惊讶于很少有企业真正花时间去关注它们： 　 　做好准备和专业化 　 　了解外拨的原因，并确定你想要的最终结果。例如，如果是直销，问问自己需要打多少电话才能使活动成功并在经济上是可行的。 　 　了解你的受众：找出你应该与之联系的人的名字--业主或总经理是不可接受的！然后，在合适的时间打电话--当人们更有可能接电话时，也就是在吃饭的时候。 　 　最后，在安静的时间段安排座席休息和培训，以最大限度地提高生产力和争取好的结果。 　 　衡量你所做的并付诸行动 　 　关键绩效指标（KPIs）需要被积极地监控，并适应不断变化的客户和业务需求。让他们相关，并利用结果来为未来做好充足的准备和计划。 　 　奖励和培训座席 　 　如果你这样做，他们会更努力的。但是，一定要为短期、中期和长期的座席制定切实可行的目标和激励措施，利用他们所切实希望的（在合理范围内）来保持他们的积极性。 　 　永远不要低估良好持续培训的重要性。帮助座席了解客户信息的呈现，这样他们就可以将预览时间降到最低，并最大限度地保持人与人之间的交互。 　 　第二步：让技术为你所用 　 　你已经建立了正确的文化，然后需要仔细研究一下你的联络中心的技术升级问题了。这可能是一个完全革新的绝佳机会。我们都知道，基于云的自动化解决方案带来了一系列显着的好处，包括用于外拨活动的预览、预测和动力模式；以技术为基础的路由加快了首次呼叫解决率；与数据库和CRM系统集成并支持新的通信渠道。 　 　此外，有效地将呼入电话和外拨混合可以提高座席效率，简化人员配置和改进客户服务。最近的外拨创新将这些提升到了一个更高的层次： 　 　有效的电话调度 　 　如果客户没有时间接听电话或不能进行完一次通话，座席可以跟客户约定一个未来的时间再次联络。客户还可以在网上请求回呼，同时指定回呼的日期和时间。在约定的时间内，系统检测到该座席不忙时就会安排回呼。 　 　数据易于集成 　 　最新技术的灵活性使得数据可以很容易地从CRM解决方案、数据库和活动管理系统中导入。在点击鼠标时，可以添加、删除或编辑导入列表中的客户联系细节，而无需在导入之前删除外部列表。这节省了时间，并保证了最新的客户数据的使用。