2018年联络中心领域发展趋势

根据一些统计数据，联络中心最近一直在努力满足客户的需求；尤其是当普通消费者需要更快、更个性化服务的时候。好消息是，当我们进入2018年的时候，我们已经看到了联络中心领域的一些发展趋势，这可能有助于引导企业走向成功，因为他们拥抱了客户体验（CX）的时代。 今天的客户需要更快的解决方案，更强大的全渠道服务，改进的个性化流程，更简单的联络策略。下面，我们将关注一些影响2017年的趋势，以及它们对未来联络中心的意义。 　 　1、 全渠道沟通变得更加重要 　 　今天的客户希望在与企业沟通时，可以有多种选择。虽然约有20%的人喜欢使用电子邮件，但19%的人更倾向于通过自助问答和聊天机器人方式自己找到解决的办法。然而，有趣的是，79%的客户说他们更愿意通过电话与品牌沟通，尤其是如果这意味着能更快地解决问题的话。 　 　虽然人与人之间的交流很重要，但是如果企业想要发展，他们不仅需要知道如何处理他们的电话联络方式，还需要理解他们的聊天策略、自助服务和电子邮件方法。正确的联络中心解决方案应该能让企业完全控制客户服务的全渠道沟通。从自助式门户网站和FAQs到可以自动完成客户旅程的聊天机器人，以及为座席提供更多个性化体验的上下文信息，到2018年，一个端到端的多渠道解决方案势在必行。 　 　2、速度是满足客户的必要条件 最终，客户喜欢打电话给公司，而不是通过邮件联络的主要原因是，他们认为打电话会使他们的问题能够得到更快的解决。2016年的一项研究发现，客户最关心的是如何能够快速地得到问题的解答。 　 　虽然在联络中心领域没有什么神奇的方法可以帮助你的客户立即解决问题，但是如果你想让客户体验（CX）成为你的数字转型（DX）策略中的一个重要方面的话，你可以考虑以下几点： 重复性的任务可以通过聊天机器人和人工智能技术实现。这为那些需要回答更复杂客户问题的座席腾出了额外的时间 上下文环境是成功的关键--确保你的客户不需要反复地重复同样的问题，这有助于提高他们的体验 人们讨厌等待--如果你想把某人从聊天机器人转移到联络中心座席--请确保等待的座席可以随时接起电话，同时座席的手边有需要解决问题的所有信息。 　 　3、联络中心正在成长 　 　最后，联络中心的发展不会很快放缓。随着像聊天机器人和人工智能这样的新技术出现在市场上，企业现在比以往任何时候都有更多的机会利用好与客户的宝贵联络瞬间。成功的关键是要跟上日益复杂的消费者需求。 　 　对一些人来说，这意味着在必要的时候替换过时的技术，并尽可能利用新的解决方案。在今天的联络中心，云解决方案快速增长。 　 　目前，约有6/10的公司依赖于CCaaS云服务所带来的一些变化。这一数字有望在未来几年继续增长。事实上，根据MarketsandMarkets的研究，到2021年，云联络中心行业应该增加3倍，达到156.7亿美元。