呼叫中心三大发展方向

据专家预测，五年以后，我国由呼叫中心促成的销售额将高达5000亿元人民币。随着呼叫中心促成的销售额的增长，包括金融业在内，越来越多的企业看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。专家表示，，未来呼叫中心的服务应朝三个方向努力： 把呼叫中心建成互动营销中心。 　 　互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。现在，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务，通过与呼叫中心的整合来实现。比如，通过呼叫通路实现营销、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 把呼叫中心建成企业的对外窗口。 　 　呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略高度。作为企业的统一对外窗口，呼叫中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。呼叫中心是CRM的统一对外信息平台，因此它必须改变被动提供服务的方式，主动出击，充分发掘客户价值，为企业创造利润。 把呼叫中心建成服务客户的枢纽。 　 　今后几年，中国政府将逐年兑现加入世贸组织时的承诺，进一步开放市场，这意味着，中外企业的竞争将逐年加剧。随着市场竞争的进一步加剧，企业必须缩小产品质量上的差别，服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率，就必须保证顾客对其产品的较高满意度与忠诚度。服务质量是检验一切产品优劣的最终标准，企业竞争优势的体现必须通过提高对用户的服务意识来实现。同时，用户对服务的需求也越来越高，对企业来说，用户对服务的要求既是压力，也是推动企业发展的动力，只有服务赢得了用户的信赖，市场占有率才能保住。为此，呼叫中心的专业服务做得好，完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉，既提高了客户服务质量，又为企业节省了成本。