呼叫中心知识库解决方案

呼叫中心面临的压力和挑战 其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细 　　很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 　　2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 　　客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 　　3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 　　产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 　　4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大 　　现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 　　5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 　　一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 　　6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 　　对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 　　7)、规范不能及时掌握 　　正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 　　8)、咨询服务经验难以共享 　　也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 　　9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 　　实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 　　10)、岗位工作没有持续优化的措施 　　座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越最佳。这显然是要在管理上做文章。 　　影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 　　上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点尽快的向用户准确提供他们需要的信息，这正是知识管理的目标所在。 　　近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。 　　实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！ （一）呼叫中心知识管理系统定义 　　呼叫中心知识管理系统是指知识和规则的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。 （二）呼叫中心知识管理系统知识管理五过程 　　产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。　　沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。　　优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。　　应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。　　创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。 （三）呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点 呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别，主要体现在下面三点： 　　第一，要求沉淀的知识准确、易懂。客户都是门外汉，员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平，为了提高知识的准确性和易懂性，需要完善知识审批制度和流程，同时需要在知识量比较大，知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。　　第二，必须提供快速查找知识的手段。用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。为了达到这个目的，这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据，如：标题、描述和关键词等等；需要系统精心设计查找工具，使得座席的查找更快、更简单、更有效；当查找工具不能完全解决问题的时候，需系统提供灵活的导航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。　　第三，满足员工的培训和快速提升的需求。对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。 （四）呼叫中心（callcenter）知识管理系统建设的内容和需求 　　呼叫中心知识管理大厦。其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上，以人、知识库、机制为核心，通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施，以提高客户满意度为目的的综合系统。　　　　1.呼叫中心一般知识内容 以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。