呼叫中心产业迈入3.0时代

　　呼叫中心产业是服务外包产业细分领域之一，近年来发展十分迅猛，业务领域涵盖了客户服务、市场营销、技术支持等，并呈现鲜明的地域性特征，华北、华东和华南三个地区占据了我国呼叫中心席位数量的绝大部分。 　　今天，无论是拨打114查询电话号码，还是拨打400电话开通信用卡，有事情随手打一个热线服务电话已经成为了很多人的生活习惯。这些为我们生活提供了巨大方便的电话背后，是一个个规模日渐壮大的呼叫中心。 　　这些呼叫中心都有着相似的景象：密密匝匝的座席前，数十人甚至上百人头戴耳麦，嘴对着话筒，两眼紧盯电脑屏幕，十指翻飞地快速敲击着键盘，语速飞快地解答着来自全国甚至世界各地的电话中的问题。 　　历经1.0的发布与基础建设，2.0的产业聚集，今天的合肥已经迈入产城一体、技术创新、人力资源平台创新发展的3.0时代，成为呼叫中心领域的产业领跑者。 　　呼叫中心产业是劳动密集型产业，要做大做强这个产业必须走产城一体、以产促城的路子。对此，蜀山电商园不断完善围绕产业的饮食、住宿、交通、休闲、健身等生活配套，让员工在轻松愉快的环境中工作生活。据葛宜良介绍，今年，开发区将陆续推出包括过渡房、电商公寓、公租房在内的人才公寓1600余套，第四个员工食堂正在建设，全部投入使用后将可满足近万人同时就餐。同时，引进公交线路、配备园区免费巴士。目前，开发区内超市、医院、学校、商场等综合配套设施基本完善。 　　人才不流失 　　呼叫中心行业是一个人力资源密集行业，同时流动性也很大。要实现10万座席的目标，意味着需要提供近30万就业岗位，做好近20万人才储备。如何为企业源源不断地供给高素质人才，是当务之急。 　　我们通过搭建校企合作平台，引入‘全国电子商务校企合作服务基地客户服务中心’和‘全国客户信息服务专业教师实践基地’，成立全国电商产业园区人才培养联盟等，共同为呼叫中心企业提供了全方位人力资源解决方案。三元创业投资有限公司投资总监易连生说。 　　如何迈向产业高端 　　近年来，国内呼叫中心产业发展很快，已经从起步阶段迈向成熟阶段，业务范围也不断延伸和升级。惊叹于产业成长速度是如此之快，在短短3年时间内就实现了5.2万座席、300多家呼叫中心及产业链上下游企业集聚，并提出了产城一体、技术创新、人力资源平台创新发展的3.0时代概念。 　　在很多人的印象里，起源于民航业电话咨询和投诉处理的呼叫中心产业，更多的是人力资源密集型产业，技术含量并不高。但是，合肥发展的案例给了我们一个启示，如果在技术创新上有所突破，产业将迎来更加广阔的发展空间。呼叫中心产业走向大数据分析，这已经成为行业发展的必然。通过呼叫所取得的数据信息进行深度整合分析，可以帮助很多企业开展更有针对性的服务。 　　为了抢占产业高端，正在筹建大数据国家重点实验室，引入中科大科研资源、企业资源及专项资金，吸引大数据方向的专业人才，实现大数据领域多个方向应用的探索与尝试，形成电子商务、呼叫中心、云计算等各个相关产业技术力量的聚集与科技成果转化，这点值得借鉴。