数字时代的呼叫中心外包何去何从？

呼叫中心的工作外包给第三方公司的做法并不是一个新鲜事儿：它几乎与呼叫中心行业本身一样古老。近几十年来，像印度和菲律宾等国通过成为世界的呼叫中心而提振本国经济。一些公司外包是因为他们想要专注于自己的核心业务，而其它的则为了省钱。 　　呼叫中心近年来发生了许多戏剧性的变化。沟通渠道不再仅仅是电话了，他们现在处理十几个或更多的传播媒体，如电子邮件、网络聊天、社交媒体、移动应用程序，甚至使用店内亭与客户交流。联络中心已经成为了一个信息交换所，处理着各种各样的客户沟通，从直接的电话到招人烦的微博。在客户支持的今天，也产生了更多的法规（隐私披露、电话录音方面等）。所有的这些将如何影响联络中心外包产业呢？ 　　客户体验（CX）网络最近发表了一份白皮书，题目是联络中心外包终极指南：当前的趋势和未来的前景。为了看清发展趋势，该网络与客户服务行业中的各种专家和的思想领袖进行了交流。例如，许多公司为了应对当今客户服务复杂性的增加，都采用了混合式的客户支持。例如，他们可能只有但呼叫量高的时候才会使用第三方外包服务。 　　外包联络中心通常会在任何给定的时间里提供灵活的服务，你不用雇佣额外的人员，，也不必当呼叫量减少时为座席的再分配而发愁，CX网络编辑Zarinade Ruiter说。另一个选择是两者的混合从而得到两全其美：外包商的专长和资源与内部客户服务团队是最接近你品牌和价值的。你也可以选择在非常繁忙的时候暂时外包一些客户服务业务出去，或在一个新市场启动的早期阶段这么做。 　　许多公司选择外包不是因为他们内部缺乏回答问题或找到解决方案的技术人才，而是因为他们想要的比他们能负担得起（或想花）的更多。复杂的分析解决方案，一个健壮的自助服务网络，外语技能，呼叫监控或技术专长是企业都想要的东西，但由于缺乏预算或出于培养他们内部一致性的需要而使得企业选择外包。 　　面对所有的通信方式，最大的挑战将是确保你给你的客户提供的是一个全渠道解决方案。没有客户愿意在打过电话之后又想用数字渠道查询时却被告知需要从头再来。企业本身的客户服务团队和第三方客户支持合作伙伴必须在同一个知识库和帮助台上工作。他们还需要为快速变化而做好准备。 　　这个行业的内部变化速度，很难跟上所有联络中心正面临的巨大挑战，无论是企业内部的客户服务中心还是外包中心，Ruiter写道。因此当务之急不是假设你的外包联络中心是高于这些挑战之上的，而是弄清楚他们是如何将数字纳入联络中心的，以及他们对未来的发展有什么规划。 　　今天，确实需要几个中心让客户满意和参与。在地理位置上不需要追求邻近，但他们需要作为一个团队整体而紧密合作。