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电话销售员如何做一名好的听众

(一）作为电话销售一员，如间做一名好的听众? 销售行业有句名言叫作在销售过程中，正确的时间比例，是你要用80%的时间去聆听客户讲话，而只用20%的时间去发表自己的看法，这句名言虽然在我看来并不一定正确，因为对于不同的产品而言，电话销售人员讲话所占的时间比例是不相同的，但是其中所阐述的要做好一个听众的观点我却非常赞同。通过做一个好的听众，我们可以让客户喜欢我们，因为人总会喜欢那些对自己的观点感兴趣的人；通过认真地聆听，我们可以了解客户的真实想法，为推荐产品做好铺垫；通过倾听客户的心声，我们可以化解客户的愤怒情绪，为处理客户的异议打好基础。虽然倾听是如此的重要，但是电话销售人员却常犯一些基本的错误，大致来说分为以下几种：第一种是滔滔不绝，讲得太多。即使客户已经没有耐心，仍然不知道停止，直到客户挂断电话为止。第二种是不耐烦，打断客户的说话，尤其是听到自己不喜欢的地方。第三种是没有回应，我们都知道打电话是两个人沟通的过程，如果没有回应的话，客户也就讲不下去了。（二）应对策略在倾听的时候，电话销售人员可以按照以下的策略来进行，具体如下：首先，要为倾听准备好一个外部条件，商单来说就是要排除干扰，尤其是在大型的呼叫中心，座席都是紧挨着的，这就要求我们将话筒调整到耳边合适的位置。另外，尽量减少可能出现的噪音，比如手机铃声等。其次，倾听时永远提醒自己一句话—不要抢话，抢话是倾听时最大的敌人，尤其是当客户说到某个对自己好像不利的地方时，我们恨不得立刻打断对方。但是试想一下，如果我们讲话的时候别人打断你，我们也会有不好的感觉，既然如此，我们就不要做这样的人。再次，倾听的时候，要不断地回应并且认可对方，鼓励对方讲下去，比如说嗯，明白，还有呢您说的有道理除此之外，您还有其他的顾虑吗，通过回应，客户就能够感受到我们在认真听他讲话，而且回应的时候我们可以加入引导性的词汇，让客户继续打开他的心扉。另外，倾听的时候，电话销售人员要学会记录，如果公司有对应的客户关系管理资源当然最好，如果没有的话，电话销售人员也要用笔记录客户的讲话内容，简单地记录几个重点词汇就够了，毕竟再好的记性也比不上烂笔头。倾听的时候，如果有不太清楚或者没有听明白的地方，电话销售人员要及时地提出来，比如刚才您说的第二点，您可以重复一下吗您可以说说刚才您讲的操作有点麻烦，真正的定义是什么吗等倾听的时候，电话销售人员还要注意归纳总结，把客户的一段长的讲话总结成精炼的语句，重复讲给客户让客户确认，以利于后续的对话反馈，比如刚才您说的那些问题，基本上都是和网络速度过慢有关，对吗。

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