如何用“互惠”为后续对话奠定基础-巨人网络通讯

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如何用“互惠”为后续对话奠定基础

我们先看看，某呼叫中心电话销售人员如何通过互惠定律来和客户建立关系，为后续对话奠定基础。本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪，该公司是家知名的电子商务服务机构，致力于为客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品为阿里聪聪网提供的诚信宝服务，客户只需要支付3800元的年费，就可以成为诚信宝会员，可以享受到在阿里聪聪网上面更加靠前的搜索排名、更加全面的店铺展示、更方便查询买家具体信息资料的相关服务，并且可以拥有实地检测认证等多种免费会员无法享受到的服务。客户方为一家从事迷你音响制造与销售的小型电子工厂，具体联系人为该公司市场部苏彤经理，客户在一周前刚刚申请注册成为阿里聪聪网的免费会员，本案例呈现的是双方第一通电话交流的全景实录。电话销售人员：早上好，请问是苏经理吗? 客户：是的，我是苏彤，请问是哪位? 电话销售人员：我是白雪，苏经理，请问您现在接电话方便吗? 客户：方便，白小姐，请问有什么事情? 电话销售人员：是这样的，苏经理，今天白雪特地打电话给您是想代表我们公司真诚地向您道谢，感谢您对于我们的信任与支持！客户：道谢?为什么要道谢? 电话销售人员：是这样的，苏经理，我这边是阿里聪聪网国内客户服务部，前几天您公司注册成为我们的免费会员，通过阿里聪聪网这个平台去推广贵公司的产品，为了表达您对于我们阿里聪聪网的信任与支持，所以白雪特地打电话给您向您道个谢，同时预祝您公司财源广进，生意兴隆! 客户：哦，原来是这样，其实按道理，应该是我们感谢你们提供了一个这么好的平台才对！白小姐太客气了！电话销售人员：苏经理，我们就不用谢来谢去了(微笑)！其实今天我打电话给您除了向您道谢之外，还有另外的一件事情，只是不知道当讲不当讲? 客户：什么事情，你先说说看电话销售人员：是这样的，苏经理，因为白雪是负责您这个地区的客户服务代表，所以在给您打电话之前，白雪先花了一些时间看了一下您在阿里聪聪网上面的店铺展示，感觉咱们丽韵公司的产品还是相当不错的，同时白雪也觉得如果您这边能将店铺展示的某些地方稍微改善一点，增加一些内容，推广的效果可能会更好，只是不知道如果白雪说了这些可以改进的地方，您会不会怪我? 客户：怎么会怪你呢！我感谢都来不及呀！有什么意见白小姐尽管提！但说无妨！电话销售人员：白雪的想法是这样的，其实网上开店展示和我们生活中间开店铺道理是一样的，最重要的是能够吸引客人的注意，只不过差别在于现实中，客户看到的是商品的实体，而在网店里面客户看到的是图片，所以图片质量的好坏就显得非常重要了，白雪觉得第一个方面就是咱们丽韵公司的图片如果再做得漂亮一些的话，可能效果会更好，您认为呢? 客户：是的，当时我的确没有注意到这一点，图片就是在公司展厅随便拍的，效果确实不好，不过这个改正应该比较容易，我回头重新拍过一些照片再把它们上传就可以了，白小姐，还有其他方面吗? 电话销售人员：还有一个方面我觉得在产品的展示上面应该做到重点突出会比较好，您这边一共罗列了十八款产品，但是每个公司都应该有自己的主打产品，客户打开您的页面时，应该一眼就看到您这边最有优势的产品，您的看法呢? 客户：有道理，确实应该这样做电话销售人员：对了，苏经理，顺便问一下公司的主打产品这边是什么? (大家看看，此使问了一个关健背景问题，客户就很愿意配合答，没有前面的铺垫，如果一开始就问，客户说不定不愿意从正面回答，回而这个关键背景问题的答案，可以为后续对话打好基础) 客户：主打展品是2.1的速你音响，就是带USB接口、内置DVD、黑色钢琴烤漆的那款产品）电话销售人员：请您稍等一下，我看看(打开对应网页)……挺漂亮的，现在这种带USB接口可外接MP3，又内置DVD的迷你音响很流行，在我们阿里聪聪上卖得很，其实在店铺展示的时进行重点的宣传，除了图片之外，还可以把这款产介绍如上一些文字说明或者视频介绍。客户：是的，我回头重新修改一下，还有其他方面吗？电话销售人员：其他方面呀，白雪觉得网络推广和传统销售渠道有个很不同的地方，就是客户的信任度问题，走渠道路线大家是一手交钱，一手交货，显得比较安全，网上大家就觉得安全性没有那么强，保证程度不够高，您说呢？客户：是的，网络贸易，大家对交易确实比较谨慎。电话销售人员：因此，白雪觉得如果您这边能够上传一些比如公司认可证、登记证、荣答证书、生产车间的照片等资料放在店铺里面，这样可让客户对您公司信誉度的更有信心，是吗？客户：嗯，看来要做的工作还不少呀！电话销售人员：有收获当然就应当有付出，关键是付出后有回报，对了，苏经理，您这边以前接触网络推广或者电子商务的机会多吗? (大家看看，又顺便问了一个关键背景问题，而客户对于电子商务的了解对于后续对话是非常重要的，它决定了后续对话是否需要讲到一些基础的专业电子商务知识) 客户：不多，我们以前主要是走经销商路线，不过电子商务是大势所趋，而且现在全球金融危机又这么严重，网络推广相对可以降低成本，所以我们这不就在阿里聪聪网上面注册开始推广了吗? 电话销售人员：明白明白，那苏经理，回头我发一份关于如何做网络推广的具体资料到您邮箱里面，上面是一些如何做店铺展示、如何编排网页、如何有效行销的方法与具体案例，您可以从中参考借鉴，您看怎么样? 客户：那实在是太感谢了，你就发到我们注册登记的那个邮箱地址吧！电话销售人员：好的，苏经理，今天之内我发邮件给您，顺便问一下，在推广上面您这边还有没有什么地方需要白雪提供支持的? 客户：这个暂时还没有想到，不过如果有需要，我会随时打电话向你请教的！电话销售人员：请教谈不上，服务客户是我的本职工作，那您看这样好不好，您这边先修改一下，修改完之后我帮您看看，后天上午我再打电话给您，大家做进一步的沟通，好吗? 客户：好的，那后天上午见！我们先看看在案例5-1中，电话销售人员在哪些地方巧妙地使用了互惠定律，具体请看： (1)电话销售人员开场的时候表示是来道谢的，而原因是客户使用了他们公司的平台进行业务推广，基于对等的原理，客户应该还礼才对； (2)电话销售人员表示给客户打电话之前先花了一点时间看过客户在阿里聪聪网上的店铺展示，这说明她给客户打电话之前已经有过付出，而客户会对此表示要回馈 (3)电话销售人员打电话最主要的目的是给客户提建议，一个毫不相识的人，今天非常真诚地给你提出种种宝贵的意见，设身处地想一想，客户能不感动吗? 不过看了这个案例，或许有的朋友会想：电话销售人员花了这么大的气力去帮助客户提出种种建议，却在整通电话中一句没提自己所销售的诚信宝产品，那又是为什么呢? 的确如此，虽然这通电话没有提到一句和产品有关的话，但是电话销售人员通过自己的付出不仅做到真正帮助了客户，让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员，更加让客户感觉自己欠她一个人情。在后续的对话过程中，客户总是需要还人情的。这样，在第二通或者第三通的电话里，如果白雪问到一些较高压力问题的时候，客户从正面回答的概率就非常高了，这样才能够找到客户的问题点，发掘客户的需求。而这就是互惠定律的妙用所在！这也是推销高价值产品时第一通电话应该做的事情！我见过太多由于在第一通电话中由于向客户问高压力问题而使得销售中断的案例，所以在这里我再慎重地重复一遍，如果今天你所销售的产品是属于那种需要经过详细了解客户的背景资料之后，才有可能将客户的潜在需求开发为明显需求的产品，比如软件、互联网、管理咨询等公司的产品，请你务必在与客户第一通电话沟通中不要过多涉及产品的介绍等信息，尽量按照案上面案例的方式，运用互惠定律先和客户建立起良好的关系再说。有了这层关系，你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。

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