比喻在呼叫中心与客户沟通中的作用-巨人网络通讯

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比喻在呼叫中心与客户沟通中的作用

现在，我们知道了词汇在对话中的重要意义，也知道了怎样去选择不同的词汇。不过新的问题又出现了，就是我们还需要将这一个个的词汇组成一句话或者一段话，才能够表达我们的真正意思，而只有这一段话真正地表达了我们的原义，才有可能说服客户。而将词汇组合成一句话进行表达，在这里面所使用的表达方式被称为修辞。从修辞的字面意思我们可以了解到，修是修饰的意思，辞是语言的意思。修辞本义就是对于你的语言进行修饰，而经过修饰的语言就不是原义了，但是对方却更容易理解和接受。打个比方，现在的女性在脸面上是花了很大的功夫修饰。我们看到的脸并不是真实的脸，但是我们却喜欢看。而且修饰越漂亮，我们越喜欢。也就是说，修辞是可以在一定程度上让对方的理解偏离原义的，进而让客户更加容易理解并且同意我们的观点。那么如何使用修辞的手法将本义一样的事物表达得让对方产生不同的反应，就是本小节要探讨的话题。修辞作为一种语言的组织表达方式，我觉得可以这样定义，那就是通过修辞将你要说的话首先说清楚，其次说漂亮，进而达到让客户认可的目的。而修辞的种类在专业的语言学上，可以分为80多种。在这里我们仅用较为通俗的语言，给大家描述几种电话销售中的修辞手法，顺便探讨下这些修辞手法是如何让客户的理解出现偏移的比喻指的是借一种事物来阐述另外的事物，虽然这两种事物可能不相关，但是由于大家非常熟悉前者，因为它们在某些方面的相似性会使得我们更容易理解后者。举个例子，现在你需要向客户解释一种专业的操作系统是非常容易上手的，你可以这样讲我们为这款系统配备了一本专业的使用说明书，并且在网站上面有视频指导，您只要按照对应的指导去使用，相信很快就可以熟悉它的操作。这样的解释当然无可厚非，但是客户听了之后，是否会觉得你介绍的操作系统很容易掌握呢? 如果用比喻的方式，你可以和客户这样讲这款操作系统的使用原理就和您现在用的手机一样。最初的时候有点不习惯，不过只要多用两三次，您就可以完全掌握了，通过这样的方式，客户是不是会觉得这款操作系统更容易上手了。而问题的关键在这里，你介绍的操作系统是否真能够和使用手机一样那么容易掌握呢?不一定。但是你通过这样的方式去形容，却可以让客户产生好像很容易掌握的感觉。按照心理学的原理，你将两者结合在一起，而让投射定律在客户大脑产生化学反应，将手机的易操作性投射在你介绍的操作系统上，进而化解客户的疑虑。一个好的比喻，可以轻松化解客户心存的疑虑，尤其是对于某些难以解释的专业知识，比喻产生的作用更大。具体请看下面案例；客户：仅仅为了训练声音，就做一场内训，好像没有必要吧，声音有这么重要吗? 电话销售人员：章经理，我可以打一个比方吗? 客户：可以的，你说吧。电话销售人员：声音在电话中的作用，就像是一部交通工具。我们打电话给客户就相当于开车去见客户，电话销售人员可以开着一部除了铃铛不响哪里都响的自行车去见客户，也可以开着奔驰或者宝马去见客户，虽然都可以把我们送到客户那里，但是对客户所产生的感觉是不一样的，而客户的感觉就决定了客户的后续行为，这对销售业绩造成了很大的影响，您说呢? 客户：是的，有一些道理。

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