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如何引导客户的思路转移至其他经验
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人员应该如何帮助客户找到与他现在的经验相冲突的关键经验呢?具体方法如下: 重新诠释客户的经验 就拿一个例子来说,客户说分辨率是他考量显示器效果好坏的最重要标准,那么我们可以先认可客户的观点:是的,您说得有道理,分辨率是非常重要的,同时分辨率的定义都是建立在扫描频率之上的。 (请注意,是认可不是同意,这是两回事情)接着,我们可以这样和客户讲:现在我们公司有多款分辨率不同的产品,这款是在60HZ扫描频率下,分辨率是1920×1080;而这款是在75HZ扫描频率下,分辨率是1366×768,不知道对于扫描频率您了解得多吗? 接着客户问:扫描频率是什么?电话销售人员继续回答:所有显示器的分辨率都是在一定的扫描频率下实现的,两者之间的关系就像鱼和水一样密不可分,而扫描频率就是显示器每秒钟图像播放的数量,60HZ就代表这款显示器每秒钟播放60副画面,而75HZ就代表这款显示器每秒钟播放75副画面。其中的问题是,人眼睛接受的最佳扫描频率是75HZ,当显示器扫描频率只有60HZ的时候,屏幕就出现剧烈闪烁,眼睛就会受到伤害,不知道您对于显示器的扫描频率有没有要求? 客户表示:当然高点好接着我们和客户分享到:扫描频率高,对眼睛有好处,但是分辨率较低,而扫描频率低,则分辨率高,对眼睛则不好,只是不知道在分辨率和眼睛的保护之间,您比较关心哪一个呢? 现在新的问题就出现了,就是客户既希望自己的眼睛不要受到伤害,又想要高的分辨率,客户的大脑就开始打架,这是很难取舍的,但是客观来说,如果你是客户,是关心眼睛还是关心分辨率呢? 在上面这个例子中采用的方法,即将客户所理解的分辨率建立在一定扫描频率的背景基础之上,可惜的是扫描频率和分辨率是一对难兄难弟,得到其中的某点就要失去另外的一点,客户只可以从中选择一个他认为比较重要的点,这就要对客户的经验进行重新诠释,而经过诠释的客户经验实际上就不是客户经验了,这里面有着难以体会的巨大差别。 我们看看下面案例: 本案例为某公司电话销售人员小荷和客户周经理的对话。现在的问题是周经理认为最好在该系统上安装多款不同的知名软件,而这事实上是做不到的,一是没有得到软件安装的授权,二是即使可以安装,成本上也吃不消。如果实在需要安装,也是安装免费的软件,而对这些软件客户并不是很认可。我们看看电话销售人员是如何处理的。
客 户:如果你们的产品已经安装好了常用的软件,我才会慎重考虑! 电话销售人员:嗯,理解。对了,周经理,您说的常用软件具体指的是哪些? 客 户:指的就是××、××…软件,这些都是非常专业的行业性软件,我想使用效果会很好的。 电话销售人员:是的,我觉得您讲得非常有道理,这些软件都是专业软件,要安装当然没有问题,只是有些地方需要注意,我可以说说自己的看法吗 客 户:什么看法 电话销售人员:第一点看法就是,用这些专业的软件处理你这边的工作任务没有问题,但是如果全部安装,可能你的系统会超负荷,进而导致系统崩渍 客 户:是吗? 电话销售人员:是的,我们这边就有客户出现过系统崩溃的现象,而这是您不想看到的,对吗? 客 户:当然,如果系统崩溃了,问题很严重。 电话销售人员:很严重吗? 客 户:很严重。 电话销售人员:所以如果您一定需要安装,最好多加一笔预算,升级系统的配置。如果系统崩溃了,那么问题就大了。我帮您算算,大概升级系统需要额外支出30%的费用,您有问题吗? 客 户:30%?有这么多吗? 电话销售人员:其实这只是初步的估计,真正细算起来,可能还不止这些,原来那个客户大概额外支出了40%左右的费用。您这边预算有问题吗? 客 户:预算方面我再看看,可能有点难。 电话销售人员:其实除了升级系统配置需要费用之外,还有一个地方需要额外投资。这些专业软件都是一年期的授权版,一年之后您还要继续使用与升级,还要继续付钱,每年付一次,这就代表着您每年都要申请笔预算,这您觉得怎么样 客 户:每年都要付钱吗,不会吧? 电话销售人员:其实都已经安装了,每年再申请一笔费用应该不难吧? 客 户:小荷,说起来简单,但是做起来就难了!有谁愿意买了东西之后,还每年都要交钱呢? 电话销售人员:就是,不仅如此,因为专业软件的操作界面是极其专业的,这样您这边的工作人员可能使用起来就会遇到问题,最好是专门给他们做一次4~5天的软件培训 客 户:还要培训,还真没有想到。 电话销售人员:组织人员培训,您这边好处理吗? 客 户:这个不好说,要看安排,不过看来有些麻烦。 电话销售人员:嗯,也就是说,如果您这边一定要安装专业的××软件,需要升级系统配置,需要每年申请一次授权使用费,需要对人员做专业培训,这些您有问题吗?
(客户现在已经自相矛盾了,他说要安装专业软件,还说安装专业软件预算有难度,还说安装专业软件以后申请升级费用很困难,还说组织人员培训学习如何使用这些专业软件很麻烦……)
客 户:应该有的,太麻烦了,如果是这样,我觉得安装起来会有难度。 电话销售人员:其实周经理,按照您的实际需求,小荷觉得如果安装以下的软件会比较好.....
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