如何用敏感的话题来抓住客户的注意力-巨人网络通讯

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如何用敏感的话题来抓住客户的注意力

我们先看看下面的案例：电话销售人员：早上好，展总！客户：早上好，不知道哪位? 电话销售人员：我是顺风的王烨，是这样的，展总，我刚刚看到您公司上半年的纳税明细清单，觉得其中可能存在几个问题，只是不知道方不方便讲? 客户：什么?！你从哪里看到我们公司纳税明细清单的?！又有什么问题?! 想象一下，如果我们自己就是那位展总，只怕反应会更加强烈。一方面是因为在大多数情况下，公司的纳税明细清单是属于公司内部资料，外人是很难看到的，电话另一端的人怎么可能看到这样的资料?这是一个需要好好了解的话题。另一方面是因为对方居然还表示自己公司的纳税清单还有问题存在，到底是什么样的问题?同样是需要好好了解的又一个话题。也就是说，展总此时的兴趣已经被激发出来了，至于接下来这位财务公司的电话销售人员怎么样去推销他们公司的合理避税方案，就是另外一个话题了，最起码从开场白的角度来讲，他已经成功吊起了客户的胃口，对话已经可以继续进行下去了。换言之，如果电话销售人员在开场的时候，抛出来的话题能够触及客户的敏感点，基于人性的本能，客户的兴趣就会被激发出来。当然在上面案例之中的纳税明细清单，是一个相当极端的案例，实际销售过程中并不常见，仅仅针对某些特别的行业而言是有效的。那么在通常情况下，有哪些地方是客户的敏感点呢? "有件事精关系到您的财产安全……关系到自己的财产安全问题，肯定是每个人都非常关心的。比如下面的这个案例：电话销售人员：晚上好，请问是猎德花园B区13号的业主刘先生吗? 客户：是的，我是，什么事情电话销售人员：我是某某机构的。是这样的，刘先生，最近一周在猎德花园连续发生了三起严重的盗窃案，对广大业主的财产安全造成了极大的经济损失，您有听说吗? 客户：有听说过，哎，现在的治安环境不好，你们物业机构应当再多点安全保卫措施才对呀。电话销售人员：是的是的，我们已经加强了对应的安全保卫措施，不过一个小区的良好治安环境，还需要广大业主和我们配合，您说是吗？客户：那是。电话销售人员：所以我想特别给您提醒几个需要注意的防盗隐患，希望您多加注意。客户：好的，你讲。电话销售人员：首先……其次……再次可以使用住宅视频监控防盗系统...... (最后提到的视频监控防盗系统，就正好是电话销售人员要负责销售的产品了。) 如果财产问题客户是相当敏感的话题，那么关系到客户的健康问题，则可以称之为极度敏感了。我们看看一家医疗用品的电话销售人员和客户之间的对话：电话销售人员：晚上好，陈太！神不置查点多客户：哪位呀? 电话销售人员：我是瑞德医疗机构的客户服务人员，工号是888，您可以直接叫我小林。今天特意打电话给您，是因为昨天您在我们专家问答的栏目里面提到了一个问题，我们担心这个问题会对您的健康造成很大的影响，所以特地打电话过来问一问。客户：什么问题? 电话销售人员：陈太，您在专家留言栏目里面表示自己现在有时候坐久了起身就会感到头晕眼花…对吗? 客户：对的电话销售人员：从医学的角度来看，您所描述的正好和X病症十分相似，所以为了确认，我可以再问您几个问题吗? 客户：可以。电话销售人员：… (经过一番对答，最后电话销售人员表示，为了保险起见，建议客户陈太去参加某个专项体检，而这正是他们公司的主销产品。您想少交一点罚款/多赚点钱吗？先看看下面的案例：电话销售人员：刘师傅，您好！客户：哪位? 电话销售人员：我是威龙科技的小韩，是毛师傅特意介绍您给我认识的。是这样的，刘师傅，我知道您主要是负责跑长途运输的，如果有一种方法可以帮助您少交一点交通罚款，您有兴趣了解吗? 客户：少交一点罚款，那好呀，不过怎么少交?单子到了你手上，该多少还是多少呀? 电话销售人员：其实是这样的，您经常跑外地，会不会因为对监管部门设置的隐蔽测速点等检查位置不够熟悉，而出现一些看似正常但却会开到罚单的情况呢?比如一条笔直宽敞的马路，却有着时速60公里的限制，而您一时疏忽没有注意到? 客户：那当然有，太正常了。电话销售人员：我们可以帮助您解决这个问题。提及客户关心的人或事，是触及客户敏感点的常用销售策略，比如下面的例句：陈会计，许多财务人员向我们反映，她们感到最头痛的问题就是对账，不仅烦琐而且还要占用大量宝贵的时间，您是否也有同样的感觉呢? （几乎所有的财务人员，都将对账视为自己最为头痛的问题，一提到这点就触动了她们的敏感神经。) 李经理，您公司最大的竞争对手也就是飞跃设计，最近六个月的业务量平均上浮了35%，而利润则増加了将近50%，您想了解一下他们是如何做到的吗?(竞争对手做得好不好，又到底是如何做到的，公司的负责人显然是极为关心的。) 李园长，家长们最关心的就是自己的小孩在幼儿园能够得到细心的呵护，这样才会在下一年度继续选择咱们的幼儿园，如果有一种方法可以清楚地向家长展示这一点，您愿意花几分钟来了解一下吗? (如何让那些小朋友的家长做到放心，对于幼儿园的管理者来讲，显然必须要了解下。) 使用提示：呼叫中心的电话销售人员要能够在第一次打电话开场的时候，就提到客户的敏感点，显然需要电话销售人员事先做好功课，即对客户本人或者所在行业有个基本的了解，提取出其中的某个共同点来进行说明。

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