如何由客户的现状和期望之间的差距找问题点-巨人网络通讯

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如何由客户的现状和期望之间的差距找问题点

所有人的现状和期望都是有距离的，比如有个女孩子身材不错，身高160厘米体重50公斤，但是如果你问她期望的身高体重是多少的时候，如果对方表示身高最好162厘米体重最好45公斤，而且身材最好匀称一点，那么恭喜你已经发掘了客户的潜在需求点，接下来推荐一款既能提高身高又能减肥，同时塑造体形的产品给她吧。同样的道理，如果呼叫中心的电话销售人员能够通过电话了解到客户的现状，又能够了解到客户的期望，然后将两者做一个对比，客户就会发现原来这里面有个距离存在，而弥补这个距离的方法当然是选择你所销售的产品。这样的对话有个非常简单的模板: 电话销售人员：您现在是怎么处理这件事情的? 客户:...... 电话销售人员：你期望处理后的理想结果是什么? 客户:…… 电话销售人员：现在的处理能达到理想的结果吗? 客户:...... 电话销售人员：既然不能，那我们看一看，问题出在哪里? 我们看看下面这个案例，本案例是某搜索公司电话销售人员和客户之间的对话，请大家注意斜线的提问部分：电话销售人员：刘老师，恭喜恭喜呀！客户：恭喜什么? 电话销售人员：我刚才看了一下您这边刚做的网站，很漂亮，内容也很丰富，真的很不错。客户：谢谢了。电话销售人员：对了，刘老师，我可以提一个问题吗? 客户：可以，什么问题? 电话销售人员：您为什么想到做一个这么漂亮的网站呢?据我了解，大多数的培训老师虽然有自己的专属网站，但是都不会做到这个档次，因为按照我的估计，您这个网站投入差不多要2万元左右。客户：其实也很简单，既然做就做好一点，再说也花不了多少钱，推广课程起来也方便一点。电话销售人员：我明白了，您的意思是不是，其他老师做个网站就是为了宣传一下自己，但是您的想法更进一步，是希望通过这个网站，推广公司的业务? 客户：是的，正是如此。电话销售人员：对了，您这个网站做了多久? 客户：不到一个月。电话销售人员：那根据您的了解，在这一个月内，通过网站来找您联系课程的客户有多少呢? 客户：哎，好像还没有。电话销售人员：不会吧。客户：你是我的学员，就不瞒你了，网站是做得不错，但是浏览量太小了，你看看网站上面的那个浏览统计数字，才500人次不到。电话销售人员：也就是说，您花大价钱做网站原本是期望推广您的课程，但是现实是因为浏览量太小所以还没有起到相应的作用，这是个很严重的问题，您说呢?，客户：是的，要想办法解决一下，你不是做网路推广的吗，有好的建议吗? 电话销售人员：… 便用提示： 1、在了解客户现状的时候，销售人员的提问应该围绕着客户过去是怎么做的，为什么那么做，效果又是怎么样来进行；在了解客户期望的时候，销售人员的提问应当围绕着客户的预期效果是什么，为什么会有这个期望来进行 2、在了解了客户的现状和期望之后，电话销售人员接着要做的就是表示您的现状是怎么样，但是期望又是怎么样的，既然两者有这么大的距离，不如我们看看怎么解决这个问题。

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