接听销售电话怎样深度发掘客户的需求-巨人网络通讯

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接听销售电话怎样深度发掘客户的需求

在呼叫中心中接听销售电话与拨打外呼电话相比较而言，并不存在开发客户需求的问题，因为客户打电话过来本身就是带着需求的，就像下面的一段对话：客户：我主要是想了解一下导购员培训是怎么做的，价格是多少? 电话销售人员：哦，这个主要看您到底是想做什么样的培训，比如是参加我们公司的导购员系列公开课程，还是举办内训课程? 客户：内训吧，大概多少钱。电话销售人员：一般来说，导购员的内训时间是两天，大概三万元左右。客户：我知道了。我们看看具体的案例分析：单从表面来看，客户已经清楚地表明自己对内训课程感兴趣，所以问问价格是多少，电话销售人员也给客户做了说明。生活中我们曾经遇到过的那样，客户可能会打几个公司的电话来做咨询，但是凭什么客户相信你们公司才是他的最佳选择呢? 我们一再强调，销售就是帮助客户解决问题，因此电话销售人员必须清楚目前客户存在的问题点是什么，然后你再拿出证据来证明你是这些问题的最佳解决方案。由于接听电话是客户主动过来咨询，因此我们可以很很轻松地将客户的深度需求发掘出来，就像下面的模板给大家展示的那样。在上面的案例中，客户想了解导购员培训的相关情况，那么，客户为什么会想了解导购员培训课程?个中的原因到底是什么呢? 在我所在的公司里，对于所有接听到的销售电话，我们都会强制要求电话销售人员必须问这个问题，即为什么您会打电话过来了解这款产?，或者为什么您会对这款产品感兴趣?，因为我们知道客户的回答，可以告诉我们太多的东西。对于这个问题，客户的回答通常只有一种，即我之所以想了解导购员的课程，是因为目前我对导购员的什么地方不满意，所以希望通过课程提高当客户回答完这个问题之后，电话销售人员就可以非常自然地进行话题过渡，比如问客户是哪个行业，具体做什么产品的。当问这些问题的时候，实际上你已经在了解客户的具体资料了。我们看看下面的对话客户：我主要是想了解一下你们的那个导购员培训课程怎么做的? 电话销售人员：是吗?那太荣幸了，对了，张经理，您为什么会想到做导购员培训呢? 客户：那还不简单，提升终端业绩销售呗。电话销售人员：嗯，为了给您提供更好的服务和咨询，小李可以请教您一个问题吗? 客户：可以。电话销售人员：不知道您是从事什么行业的? 客户：音响，高级音响。电话销售人员：可以了解一下是哪家公司吗? 客户：丽声。电话销售人员：丽声?……(马上百度搜索丽声看看)，丽声是一家丹麦的老牌音响企业了，小李记得好像丽声是全球最早做电声的音响企业，不知道对不对? 客户：你也知道丽声? 其实丽声在国内名头不响，不过因为一边打电话，一边看丽声网站，所以会造成客户的错觉。) 电话销售人员：当然，这么顶尖的国际音响品牌，听说过很正常。客户：哎，话是这样说，不过其实国内知道丽声这个品牌的人真是不多，你算是很特别的一个。电话销售人员：那就说明我和您有缘分。使用提示：由于电话销售人员问客户这个问题，客户的回答是可以预期的，因此在客户回答之后，比如上面案例中客户表示提升终端销售业绩之后，立刻转移话题道了解具体的背景上面，而最好的转移话题方式就是为了能够向您提供最好的咨询，我可以请教您一个问题吗?由于提问的目的是为了帮助客户，所以客户肯定说可以，接下来你就可以开始提问转移话题了

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