电话销售员巧妙应对“客户的不着急解决问题”-巨人网络通讯

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电话销售员巧妙应对“客户的不着急解决问题”

话术范本：话术1：为什么您会有这个想法呢?可以说说吗? 话术2：多耽误一天的话，您就可能多1000元的损失，既然问题迟早要解决，为什么不尽早解决呢? 话术3：我明白，但是如果突然有加急订单，而您的系统又无法负荷，到时候就麻烦了，话术4：其实我也和您一样，有问题的话也想往后推一推，不过往后推也解决不了实际问题，反而会使问题越来越严重，您说是吗? 话术5：是不是您这边遇到了一些障碍?比如预算不够，或者是领导不同意?或者是您觉得我们的方案不适合您? 话术6：您以后再解决也不要紧，毕竟承担责任的不是我，您有没有想过因为这个问题，而使得您的领导在公司高层会议上受到总部的批评，到时候事情就变得难以收拾了。 1、客户试图拖延问题的解决时间，大部分情况下是客户没有意识到问题的严重性，此时电话销售人员要做的就是将问题对客户的影响用清晰的方式表述出来，比如这会对客户的实际工作造成什么影响，比如影响到客户在公司的人际关系，甚至于影响客户在领导心目中的形象，进而让客户无法忍受问题点的存在。比如下面的对话思路，系统运行缓慢会造成生产率下降吗?如果生产率下降，您又接到新订单的话，有没有办法在限期之内交货?如果延期的话，对公司会有什么影响?这会影响您的季度考核甚至是奖金分配问题吗?。 2、有时候的确是客户还没有意识到问题点是需要现在解决的，毕竟大部分问题都可以采用拖延的方式，这是人之常情我们要理解。电话销售人员要做的是重新定义问题点的性质。比如下面的对话思路，问题并不会因为现在不去管它而消失，您说是吗?随着时间的推移，您觉得问题会越来越严重吗?到了系统不堪负荷的那天，会发生什么事情?。 3、如果客户是遇到了其他的困惑，电话销售人员可以提问了解，再根据客户的回答做对应的解释。对话现场：我们看看下面的一个案例，背景为某呼叫中心人才市场电话销售人员和客户叶经理之间的对话，现在是叶经理表示自己差一个电工但需求不算迫切，并不需要用参加一场招聘会的高代价方式来解决，我们看看具体的对话内容: 电话销售人员：是这样的，叶经理，我们都是老朋友了，请问最近您这边有招聘的需要吗? 客户：有的，原来那个电工突然辞职了，我们正在找一个新的电工。电话销售人员：嗯，这样呀，那这个周末要不要考虑来参加我们举行的综合招聘会，我给您打个八折，也就是500元一天就可以了，超值的，您看怎么样? (客户只是想要招一个人，就希望客户来参加500元一天的现场招聘会，是不是要求太高了。) 客户：小薇呀，不好意思，这个职务不是很急，还可以等等我这边先通过内部挖潜的方式顶一顶，下次有机会我们再合作，好不好? 电话销售人员：好的好的，那您有需要时再和我联系！客户：好的，再见。我们再看看本案例同样背景的另外一段对话：电话销售人员：叶经理，您妤！请问最近您这边有招聘的需要吗? 客户：有的，原来那个电工突然辞职了，我们正在找一个新的工作。电话销售人员：是吗，电工对于加工企业来讲，是不是很重要? 客户：那是当然，当然很重要！客户说电工很重要，既然很重要，就要尽快招聘，这为后续的成交打下了坚实的基础。) 电话销售人员：嗯，如果是这样的话，那原来的电工已经离开多久了呢? 客户：差不多有半个月了吧电话销售人员：也就是说，您的工厂里面，已经半个月没有专业电工了，对吗? 客户：是呀！电话销售人员：都这么长时间了，难道您不着急吗? 客户：不急不急，车间那边又没有提这件事情。电话销售人员：嗯，您觉得为什么车间那边没有提呢?从理论上讲，他们应该很关心有没有电工才对客户：我想应该是有一些老工人，他们自己就可以处理一些基本的电工问题，所以不是很着急。电话销售人员：叶经理，这点完全可以理解，不过您考虑过没有，资格再老的工人，也不是专业电工，万一因为没有专业电工而出现比较大的问题，您这边应该怎么处理呢? 客户：...... 电话销售人员：叶经理，很多事情不怕一万，就怕万一，万一车间真的发生和电工有关的事情，又造成很大的损失，您觉得主要是谁的责任呢? 客户：应该是大家的责任吧电话销售人员：叶经理，说句不怕您见怪的话，如果车间里真的出了事，当然他们有很大的责任，但是也有可能那边把责任都推到您的身上啊，因为即使是他们犯的错，也是因为没有电工，实在没有办法才自己错误操作的，您说对吗? 客户：对的，这是基本的道理！ (经过电话销售人员的引导，客户自己承认，出现问题了之后，他自己要承担很大的责任，所以电工问题需要尽快解决。) 电话销售人员：叶经理，我知道您为这家工厂付出了很多的心血，但是如果因为这件小事情而影响到自己的将来，就很划不来了，所以小薇觉得您迟早都要招的，不如尽快将电工招到位，您说呢? 客户：是的，你说的有一定的道理，是要快点招到才对！ (客户自己确认有马上进行招聘的需求，这样他就不会继续拖延下去。) 电话销售人员：好的，等会儿我就帮您安排一下。对了，叶经理，为了能够帮您尽快招到最适合的电工，小薇可以再请教您一个问题吗? 客户：可以，小薇还有什么问题? 电话销售人员：是这样的，不知道您这边是需要找个仅仅会安装的般电工呢?还是找个懂一些维修，能力相对较强的电工? 客户：我们是加工厂，当然是希望能找个懂维修的电工，能力要强点比较好！ (客户自己承诺要招聘能力强的，到时候因为找好电工要多花点时间，多花点钱就显得理所当然了。) 电话销售人员：嗯，那我们得认真找找，不过说真的，好电工不是那么好找的，正好本周末有个加工行业的专场招聘会，应该会有一些好的电工过来，您看这样好不妤，我先设计一个招聘文案给您看看，您觉得怎么样? 客户：好的。电话销售人员：小薇还有一个建议，就是您最好安排两天招聘时间单天是650元，两天优惠价格只要1000元，我们还送您一格报纸，您看怎么样呢? 客户：一个电工，用两天招聘，有必要吗? 电话销售人员：叶经理，考虑到您需要招聘的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道，我们的报纸会在主要工业区派发，这对您的招聘效果来说是一个有力的保证，而仅仅选择一天就没有报纸的优惠了。实际上这样做，对您而言是最有益的，更加重要的是，要以最快速度招到您要的电工，您说呢?一客户：好吧，那就这样吧！电话销售人员：叶经理，太感谢您了，我会帮您安排好的，争取尽快帮您把电工招到，再见客户：再见！在上面这个案例中，客户只需要招一个人，电话销售人员如果开口就是让客户花费1000元加上两天时间来做招聘，确实有点狮子大开口的意思，再说客户也表示可以先找人顶一顶，所以第一段对话没有达成销售目标也是理所当然。但是第二段对话中电话销售人员的做法就有所不同，首先他问客户电工对于公司而言是否重要，这是一个答案已经锁定的问题，没有人会表示电工不重要。而既然电工很重要，那么为了找到这样的一个人，花点钱是值得的。但是就算客户肯花钱也不代表现在就需要花钱，所以接下来电话销售人员又进一步挖掘客户的需求，假设因为没有专业电工出了问题，到底由谁来承担这个责任，而客户自己肯定是脱不了干系的。一旦出现问题，客户在公司的地位就会受到很大的影响，这样的话，招聘一个合格的电工就成了当务之急了。

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