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呼叫中心员工与客户有礼貌地沟通要注意语音语调

礼貌待客一直是客服人员必须遵循的行为规范，呼叫中心的客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与顾客沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让顾客感觉到愉悦，才可能做好客服工作。有人说过，相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！语言是沟通的介质，同样的一句话用不同的语音、语调表达出来，给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给顾客留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音语调。 (某房地产呼叫中心客户服务部，电话铃响。) 客服人员(某地区方言，急促地)：您好，咋了?说！顾客(不由自主地也说话快了起来)：我们的房子锁坏了。客服人员(大声地)：咋坏了? 顾客(不由自主地紧张)：不知道！客服人员(粗鲁地)：不知道?打不开还是锁不上? 顾客(委屈地)：打不开。客服人员(快速地)：为什么会打不开呢?你用钥匙使劲拧，钥匙试着拔出来一点儿，多试试就好了。顾客(似懂非懂地)：哦。客服人员：好吧，就这样！ (大概10分钟后，电话铃又响了，客服人员拿起电话) 客服人员：你好，咋了?说！顾客：你为什么不能说话慢点呀? 客服人员：嗨，我就这习惯。顾客：你这样对顾客很不礼貌，你知道吗? 客服人员：不礼貌，没有啊！顾客：我用手机录音了，你再这样跟我说话我就投诉你，什么服务态度啊? 点评:客服人员大声地、急促地、粗鲁地用方言跟顾客沟通、为顾客服务，引起了顾客的反感。如果客服人员站在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话的重要性了。沟通技巧: ★谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。 ★使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。 ★保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 ★声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。

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