销售员应精准掌握客户的现状及期望-巨人网络通讯

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销售员应精准掌握客户的现状及期望

前段时间，我们公司做了一个非常专业、漂亮的网站，因为工作的性质，所以在一个时间段之内，我刻意把自己的联系方式放在上面。原因其实很简单，因为我是从事电话销售培训咨询方面工作的，通过这个方法我可以站在非常客观的立场之上，使用呼叫中心系统和不同行业的电话销售人员进行沟通，进而了解在目前这个阶段，国内电话销售人员的实际沟通水平。其中有一家搜索引擎推广公司的销售人员打电话给我，推广他们公司的竞价排名业务。这里需要特别说明的是，虽然电话销售人员沟通的方式过于直接，但是因为我接听电话有特别的目的存在，所以整个对话会非常流畅，换句话说，我属于那种比较好说话的客户，具体对话如下：

电话销售人员：早上好，请问是李经理吗? 客户：是的，哪位? 电话销售人员：我是百度的张明，我们是一家专业的从事… (因为百度是一家什么公司、从事什么业务，大家都非常清楚了，所以我直接打断了他的说话。) 客户：哦，知道了，百度嘛，大家都知道。电话销售人员：那太好了，李经理，其实您公司的产品非常适合做百度推广，因为您公司主要销售的产品并没有地域限制，而且顾客通过搜索引擎查找的机率很高，如果加入百度推广的话，顾客只需要搜索对应关键词，就可以立刻找到您公司，最大限度地节省开发客户的成本，提升公司的销售业绩，您说呢? 客户：这个我知道，对了，如果做某某关键词的话，大概需要多少钱? (还是前面那句话，百度两字几乎代表了一切，我已经很了解对方公的业务，所以开门见山。) 电话销售人员：我帮您看看，您稍等……李经理，费用大概是… 客户：好的，我知道了，这样吧，你发一下资料给我具体看看，我先考虑一下，如果需要的话，我会打电话给你的。电话销售人员：好的，那我稍后把资料传真给您。过了几天之后，该公司的另外一名电话销售人员打电话给我，推荐的产品与之前是一模一样的，但是对话方式却有了巨大的差别，具体如下：电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，哪位? 电话销售人员：我是某公司王刚，李经理，今天特意打电话给您，其实也没有别的意思，主要是在一个偶然的机会，我看了您所在公司的网站，学习到很多的东西，给了我非常大的帮助，所以打电话过来表示一下感谢 (电话销售人员说自己是某公司的王海，我是到后来才意识到这个所谓的，其实就是百度的意思，但是电话销人页的这种介绍方式，可以在对话一开始沟通的时候，预防客户一听到百度两字，要么挂掉电话，要么开门见山问多少钱，为自己争取了对话的时间与空间。) 客户：哦，这个是我们的荣幸。电话销售人员：您这边的网站真的很好，我以后也会大力向身边的同事推荐，对了，李经理，有个问题我可不可以请教一下您? 客户：什么事情? 电话销售人员：其实很简单，因为我有一个朋友正好也想做一个和您非常类似的网站，而您这边的网站几乎已经做得完美无瑕了，所以我想问问您这边是找哪家公司做的? 客户：哦，是一家叫作开诺科技的公司做的...... 电话销售人员：您稍等，我拿笔记一下，是哪个kai?哪个nuo? 客户：开是开心的开，诺是承诺的诺，我们的网站上面有他们公司的链接，就在网站底部联系方式那里，你打开之后，就可以看到个介绍的页面，最下面有个提示，表示此网站是由开诺提供技术支持。电话销售人员：您稍等，我打开看看…看到了，他们公司的主站很不错，应该蛮专业的，对了，李经理，有个冒昧的问题我可以问问吗? 客户：可以，什么问题? 电话销售人员：像您这样的一个网站，大概费用是多少，您说个大概数目就可以了，这样的话，我朋友做的时候，报价就心中有数，可以吗? 客户：这个没有什么问题，域名、制作、维护、主机加起来的话，大概一年在15000元左右。电话销售人员：主机是虚拟还是独立的，大概几年? 客户：一年的独立主机。 (接下来对方又问了几个关于网站的问题，具体的对话大家想一想就知道了，需要说明的是，对方顺便赞美了我们的网站非常专业漂亮，让我心里感觉很舒服。) 电话销售人员：李经理，实在太感谢您了，对了，您之前为什么会想到做一个这么漂亮专业的网站呢? (这是一个非常关键的问题。) 客户：当然是为了宣传公司形象、推广公司业务… 当我说出做网站是为了推广公司业务的时候，忽然之间，我感到有些难过，因为在站长那里，有非常清晰的统计，上面用醒目的浏览次数告诉我，在网站建成之后，一个多月的时间，平均每天只有不到20的浏览次数，而这显然与我们花这么大代价做网站的目标是背道而驰的。换言之，我现在存在的问题已经非常清楚，就是做网站花了很多钱，但是却没有人来看，而这显然是需要解决的。接下来的事情就非常简单，对方先问了一下我的浏览次数，然后鼓励我说刚开始做网站的时候，一般都是很少人来看的，毕竟知道这个网站的人非常少。当然，他们公司正好有一个方案可以大幅度提升我们网站的浏览次数，不仅如此，来看我们网站的人，还正好是我们的目标客户群。从前面的电话销售人员到后面的电话销售人员，在短短的几天时间之内，我就从暂时还没有考虑过到付钱使用，而且还使用的是同一家公司的服务。在这中间，我的实际需求并没有发生改变，只是我的感觉发生了改变，后面那位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我，使我意识到自己存在一些问题点，从而将我的隐藏性需求转变成了明显性需求，最后他帮助我解决了烦恼和问题，当然也获得了金钱上的回报。现在让我们将两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比，我们就会发现后面那位销售人员在开发我的需求的时候符合下面的一种顺序：他首先了解了我的现状(什么时候做的、找谁做的、花了多少钱等)，然后了解了我的期望(为什么做网站、目的是什么)，接着我就敏感地发现自己现状和期望之间遥远的距离(浏览量太少)，这个距离使我无法达到自己做网站的目的(宣传公司形象、推广公司业务)，从而使我感到难过，清楚自己有了问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，于是最后使用了他们公司的服务(解决了我的问题)。也就是说，只要电话销售人员能够成功地在电话中首先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望，由于所有的现状和期望总会有一定的距离，就可以成功地发现客户的一些烦恼和问题点，进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。

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