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客服与客户应建立信任感

倾听是一种情感活动，它不仅用耳去听，更用心去倾听。这样的倾听在满足顾客表达欲望的同时，也能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而增加顾客对客服人员的信任感。客服人员：您好，ⅹ心理咨询呼叫中心客服中心，我是7号客服人员，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的？顾客：你好，我最近老是失眠，我怀疑自己是不是生病了。客服人员：先生，您不用着急，其实失眠呢，是一种非常常见的现象，为了更好地为您服务，我先问您几个问题，好吗？顾客：你问吧。客服人员：先生您多大年龄了，做什么工作的? 顾客：我刚30岁，我是写书的，算是作家吧。客服人员：哇，您真了不起，您平时都有什么爱好啊?能描述一下您的性格吗? 顾客：我啊，其实我觉得自己是一个挺复杂的人，我酷爱旅游，曾经一个人去过很多地方，我12岁就离家出走过。客服人员(略显惊讶)：啊！顾客：我在外面逛了两个月后才回去，后来我还一个人徒步上过高原，差点儿就没命了。客服人员：唔！太不可思议了。顾客：呵呵，可是我经常喜欢把自己闷着，有时候把自己关在屋子里，半个月都不和外界沟通，觉得特别孤独，却不想见任何人，大多数时间都是看书和发呆。客服人员：看来您确实是个不同寻常的人。顾客：你是不是觉得我有点神神叨叨的?不过和你聊天确实挺愉快的，不然我也不会说这么多。客服人员：没关系，我喜欢听您的故事，您的话很有意思。1 顾客：其实我也没什么事，就是最近经常失眠，想问问你们有啥办法没有? 客服人员：先生，听了您的谈话之后，正如您所想的一样，我也觉得您可能是患上了某种心理疾病，建议您来我们咨询中心一趟，让我们这里最专业的老师给您做个诊断，好吗? 顾客：不用那么麻烦吧，我只是想问问有什么办法治疗失眠?要是没有就算了。客服人员：先生，引起失眠的原因不同，它的治疗方法也完全不一样，例如饮食不当也可能引起失眠，只需要调整饮食习惯就可以了，而您的情况我怀疑是心理疾病，这就比较复杂。其实生活还是很美好的，而且我们还都年轻，身边的人都希望我们过得好、过得开心，所以我们要珍爱自己的生命，您说对吗? 顾客：哎！何尝不是呢。客服人员：所以呢，您就听我的，不管有没有病，做个检查又没有坏处，好吗? 顾客：那好吧。点评：客服人员保持一个倾听者的姿态，顾客随着谈话的深入，逐渐打开了自己的心扉，对客服人员产生了信任感。客服人员最终也成功劝服了顾客听从自己的建议。沟通技巧： ★倾听不仅要用耳，更重要的是用心，倾听是一种情感活动，用倾听才能赢得顾客的信任。 ★在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。 ★建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，信任也有利于客服人员听到更有用的信息。

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